빗썸, AI 음성인식 기술로 고객센터 체질 개선…"통화시간 30% 줄였다"

[포인트경제] 빗썸이 업계 최초로 음성인식(STT, Speech-to-Text) 기술을 활용한 고도화된 고객 상담 지원 시스템을 구축해 실무에 전격 투입했다.

이번에 도입된 STT 서비스는 유선 상담 시 고객의 음성을 실시간 문자 데이터로 전환해 상담 화면에 띄워주는 기술이다. 상담사는 음성과 함께 텍스트를 동시에 확인하며 문의 요지를 명확히 인지할 수 있게 됐다. 또한 수기 메모 부담이 줄어들면서 상담 본연의 업무에 더욱 전념할 수 있고, 상담 이력 관리의 효율성도 크게 개선됐다.

초단위로 시세가 변동해 빠르게 대응해야 하는 가상자산 시장 특성상, 이번 시스템 도입은 서비스 만족도 개선에 즉각적인 효과를 내고 있다. 실제 STT 기반 상담을 진행한 결과, 고객의 요구사항을 즉시 파악함에 따라 평균 통화시간(AHT)이 기존 대비 30%가량 감소했다. 동시에 첫 통화에서 문제를 즉시 해결하는 비율(FCR)은 크게 올랐으며, 동일한 건으로 다시 문의하는 이른바 ‘버블콜’이 현저히 줄어 고객과 상담사 모두의 피로도가 경감됐다.

가상자산 시장은 24시간 거래가 이어지는 만큼 오응대나 상담 지연이 곧 이용자의 금융 손실로 이어질 위험이 크다. 거래소 관점에서 AI 기반의 상담 지원 시스템 구축은 단순한 업무 효율화를 넘어, 신속한 출입금 및 계정 보안 조치를 가능하게 함으로써 고객 자산을 안전하게 보호하는 안전장치로 작용할 것으로 기대된다.

개인정보 및 보안 관리도 대폭 강화했다. 빗썸은 텍스트로 변환된 상담 기록을 통화 종료와 동시에 즉시 삭제 처리해 정보 유출 가능성을 원천 차단했다. 향후 시스템이 안정화되면 자체 내부망에 철저한 보안 장치를 갖춘 저장 시스템을 마련하는 등 기술적 안전성을 계속해서 높여갈 방침이다.

빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

한편, 빗썸은 365일 24시간 상시 고객센터 운영을 통해 고객 편의 서비스를 제공해 왔다. 이러한 노력을 인정받아 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC) 선정 '한국의 우수콜센터'에 선정됐으며, '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 가상자산 거래소 부문 1위를 차지하는 등 서비스 우수성을 입증한 바 있다.