[스타트업 법률 가이드] SLA 체결 시 유의사항

[프라임경제] 기업들이 서비스를 제공하는 환경이 클라우드나 SaaS 등 외부 IT서비스로 바뀌었다. 이에 따라 서비스수준협약(Service Level Agreement, 이하 "SLA")의 중요성이 매우 커졌다. 클라우드 서비스는 단시간이라도 장애가 발생하거나 중단되면 이용자에게 큰 피해가 발생할 수 있다. 

이에 서비스의 가용성을 비롯해 장애 대응 및 복구, 보안 수준 등 서비스의 품질을 구체적인 수치와 조건으로 미리 정해두는 SLA는 클라우드 등 IT 서비스 이용이나 유지보수 용역계약서와 함께 반드시 검토가 필요한 계약이다.

우선 SLA의 경우 서비스 제공자가 자신의 웹사이트에 게시한 SLA 정책을 계약서 본문에 인용하는 표준약관의 형식을 취하는 경우가 많다. 이에 서비스 제공과 관련된 주요 조건을 서비스 제공자가 일방적으로 변경할 수 있는지 여부 등을 살펴봐야 한다. 

이후 기업에서 필요로 하는 서비스의 규모, 협상 단계에서 제안된 견적서의 내용 등 구체적인 사정을 고려한 맞춤형 계약이나 별도의 합의가 가능한지 확인해 볼 필요가 있다.

SLA가 정하고 있는 서비스의 "장애" 사유도 자세히 살펴봐야 한다. 실무상 분쟁은 장애 발생 여부 그 자체보다는 그것이 SLA상 장애에 해당하는지, 장애가 발생한 시간을 언제부터 기산하는지 등을 두고 발생하는 경우가 많다. 

서비스 이용자가 통보한 시점부터 장애시간을 산정하도록 한 조항, 완전한 중단이 아닌 성능 저하는 장애로 보지 않는 조항, 제3자의 인프라나 통신망에 기인한 중단을 일괄 제외하는 조항 등은 개별적으로 문제가 되지 않을 수 있다. 

반면 이들 조항이 중복되면 SLA에 따른 서비스 가용률 수치도 무의미하게 될 수도 있다. 계획된 정기점검 시간을 가용시간 산정에서 제외하도록 한 조항의 경우에도 사전 공지 기간과 점검 시간대가 구체적으로 특정돼 있는지도 확인해야 한다. 장애 발생 시 통지, 서비스 제공자의 대응시간, 복구 절차 및 목표시간 등도 반드시 확인해야 한다.

SLA에서 정한 서비스의 가용율(예를 들어 월 가동시간 보장률 99.95% 등)을 충족하지 못하는 경우 통상 서비스 크레딧을 청구할 수 있는데, 이 경우 측정의 주체와 방법을 살펴볼 필요가 있다. 

서비스 제공자가 자신의 로그에 근거해 일방적으로 가용률을 산정·통보하는 경우라면 서비스 이용자가 미달 사실을 증명하기 어려워 서비스 크레딧 등 보상이 형해화될 수 있다. 이에 따라 이용자에게 모니터링 자료에 대한 접근권을 부여, 산정 결과에 대한 이의절차를 두는 것을 고려할 수 있다.

서비스 크레딧과 별도로 손해배상이나 다른 구제조치를 취할 수 있는지, 손해가 발생한 경우 어느 범위까지 배상을 받을 수 있는지도 중요한 체크포인트다. 실무상 표준약관의 형식을 통해 서비스 크레딧을 유일한 보상수단으로 규정하고 있는 경우도 다수 있어, 서비스 제공자의 고의·중과실 등 책임 면책의 예외사유를 협의하는 과정이 반드시 필요하다.

생성형 AI나 AI 에이전트 기반 서비스에 대한 SLA의 경우 단순히 가용률만으로는 서비스의 품질을 확보하기 어려우므로, 응답시간이나 처리량 외에 산출물의 품질 기준과 그 미달 시의 처리 방법 등을 규정할 필요가 있다. 

이외에도 이용자의 데이터를 모델 학습에 이용하도록 할 것인지, 계약 종료 시 데이터 삭제 등 조치 사항과 입력, 처리되거나 생성된 데이터의 귀속과 관련된 사항, AI가 자율적으로 수행하는 작업과 사람의 승인을 필요로하는 작업의 구분 및 그에 따른 책임 관계 등도 함께 검토돼야 한다. 

결국 SLA의 실효성은 실제 장애 등 문제가 발생한 경우 그 내용이 명확한 판단근거로 작동하는지에 달려 있다. 위와 같은 사항들을 사전에 점검하고 불명확한 상황을 구체적이고 명확한 수치나 문구로 수정하고 검토하는 것이 분쟁 예방을 위한 확실한 방법이다.