[현장] SKT, 고객신뢰 회복 전면전…현장·데이터·조직까지 ‘CX 재설계’

[마이데일리 = 박성규 기자] SK텔레콤이 고객신뢰 회복을 올해 최우선 과제로 내걸고 통신 서비스 전반을 ‘고객 경험 중심’으로 다시 설계하기로 했다. 현장에서 고객을 직접 만나고,데이터를 기반으로 고객 목소리를 반영하는 구조로 전환해 정체된 통신 경쟁의 판을 흔들겠다는 전략이다.

SK텔레콤은 18일 서울 중구 페럼타워에서 ‘고객가치 혁신 활동 계획’ 언론 브리핑을 열고 현장 중심 고객경험(CX) 전략을 공개했다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실 실장은 “올해 1번 목표는 고객신뢰”라며 “설명이 아니라 고객이 체감하는 변화로 신뢰를 만들어야 한다”고 말했다.

이번 전략은 단순 개선이 아니라 ‘재설계’에 가깝다. 이 실장은 “AI 활용이 중요하지만 그것만으로는 부족하다”며 “고객과 시장 요구를 반영해 고객이 원하는 것을 직접 체감할 수 있게 해야 한다는 외부 전문가 조언을 반영했다”고 설명했다. SK텔레콤은 이를 위해 ‘현장’, ‘고객의 목소리’, ‘전사 실행’의 세 축으로 고객신뢰 회복 전략을 추진한다.

핵심은 현장이다. SK텔레콤은 전국 71개 군 지역을 직접 찾아가는 ‘찾아가는 서비스’를 확대한다. 통신 상담과 보안 교육, 휴대폰 이용 지원 등을 현장에서 제공한다. 인천공항과 행사장 등에서는 안심 보안 캠페인도 진행 중이다.

이 실장은 “고객을 직접 만나보니 요금제 안내나 불필요한 앱 삭제 같은 생활 밀착 서비스에 대한 반응이 가장 컸다”고 말했다.

고객군별 대응도 세분화한다. 장기 고객을 대상으로 상담·관리 체계를 강화하고, 2040 세대와 청소년 등 다양한 연령층과의 접점을 확대한다. 특히 2040 세대에서는 멤버십 혜택을 찾기 어렵다는 등 구체적인 불만이 제기됐고, 이에 대한 개선 작업이 진행 중이다. 청소년 대상 프로그램은 AI 활용 교육을 중심으로 구성된다.

이 실장은 “딥페이크나 온라인 괴롭힘 등 문제를 고려해 올바른 AI 사용 교육에 초점을 맞추고 있다”고 설명했다.

고객 목소리를 반영하는 방식도 바뀐다. SK텔레콤은 고객 데이터와 의견을 가공해 ‘골든 데이터셋’을 구축하고 이를 전사에 공유하는 체계를 도입한다. 단발성 분석이 아니라 조직 전체가 고객 의견을 지속적으로 반영하는 구조다.

이 실장은 “고객의 목소리를 더 크게 듣기 위해 AI 기반 데이터 가공을 진행하고 있다”며 “보안과 데이터 품질을 동시에 확보하는 것이 핵심”이라고 말했다.

조직과 실행 체계도 손봤다. 고객가치혁신실 산하에 CX 과제 전담 조직을 신설하고, 과제 발굴부터 실행까지 직접 수행하도록 했다. 경영진과 구성원이 함께 참여하는 전사형 구조로 전환한다.

이 실장은 “연중 지속적으로 과제를 발굴하고 실행을 확대할 계획”이라고 밝혔다.

현장 중심 전략 확대에 따라 비용도 늘어난다. 이 실장은 “구성원이 직접 현장을 경험하는 데 의미를 두고 있으며 관련 비용은 기존 대비 3~4배 수준을 고려하고 있다”고 말했다.

이어 “올해는 찾아가는 서비스가 일종의 ‘이동형 대리점’ 역할을 하며 상품 점검과 상담까지 함께 수행하게 될 것”이라고 덧붙였다.