삼성화재, 38기 고객패널 발대식 개최

[포인트경제] 삼성화재는 2월 4일 서울 서초구 본사에서 제38기 고객패널 발대식을 개최했다. 고객패널은 고객이 직접 상품과 서비스를 체험하며 개선점을 도출하는 제도로, 2005년 업계 최초로 도입됐다. 올해부터는 △오프라인 고객패널 △온라인 고객패널 △소비자·법률·의료 분야 전문가 패널을 결합한 3단계 체계로 운영된다.

오프라인 고객패널은 월별 과제를 중심으로 상품과 서비스를 직접 체험하며, 고객 입장에서 느낀 불편과 개선 포인트를 구체적으로 제시한다. 매월 다른 활동 주제를 체험해 고객의 실제 이용 흐름과 맥락을 심층적으로 살핀다. 온라인 고객패널은 약 2000명 규모로 구성돼 설문조사를 통해 오프라인 패널 의견의 공감대를 확인한다. 단순 설문에 그치지 않고 고객의 선택 기준과 이용 관점을 분석해 서비스 기획과 개선 자료로 활용한다.

소비자·법률·의료 분야 전문가 패널은 체험과 설문 결과를 소비자 보호 관점에서 검토한다. 이를 통해 고객에게 도움이 되는 방향은 강화하고, 오해나 불편을 유발할 수 있는 요소는 사전에 제거한다. 삼성화재는 단계별 운영을 통해 고객 의견이 단순 제안에 머무르지 않고 완성도 높은 개선 방향으로 이어지도록 고객패널 역할을 확대한다.

지난해 고객패널 활동에서는 상품설명서가 이해하기 어렵다는 의견을 확인하고, 소비자 보호 관점에서 개선 필요성을 검토해 관련 작업을 진행 중이다.

삼성화재 관계자는 "고객이 직접 체험한 의견을 설문과 전문가 자문 등 다양한 방식으로 소비자 관점에서 개선할 수 있도록 고객패널을 운영할 계획이다"며 "앞으로도 고객 눈높이에 맞춰 신뢰할 수 있는 변화를 지속적으로 추진하겠다"고 밝혔다.