LG유플러스, AI 기반 상담사 코칭 솔루션 개발

시사위크=조윤찬 기자  LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 높히기 위해 거대언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다.

AI Auto QA는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 인공지능(AI) 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다.

기존에는 월평균 150만건 전체 상담 콜을 검수하는 데 한계가 있어 일부만 사람이 품질을 검수했다. 코칭 피드백도 최대 1주가량 걸려 상담품질 개선이 늦어졌다. 고객도 상담사에 따라 상담 품질의 편차를 겪었다. LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 AI Auto QA를 고객센터 전화상담에 적용했다.

상담사는 상담 후 사물존칭, 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 받는다. 교육을 맡은 상담코치 또한 기존의 반복적 평가는 AI에게 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 전수에 역량을 집중한다.

AI Auto QA는 모든 평가 항목에 대해 대화 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(Chain of Thought·CoT) 방식을 적용해 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다는 게 LG유플러스 측 설명이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중”이라며 “LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획”이라고 말했다.