[현장] 사람 대신 'AI 상담사'가 근무…채널톡 '알프v2' 고객 응대 혁신 나서

[프라임경제] AI가 문제에 '답하는 것'을 넘어 '처리하는' 단계로 진입했다. 

채널톡이 새롭게 공개한 상담 자동화 AI '알프(ALF) v2'는 PDF·엑셀·웹사이트까지 읽어 들여 스스로 정보를 찾는다. 상황에 따라 말투와 대응 방식을 바꾸고 주문 변경까지 처리한다. 상담 현장에서 "AI가 사람처럼 일하는 순간"이 현실화됐다.

올인원 AI 비즈니스 메신저 '채널톡'의 운영사 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 6일 서울 강남구 소재 아모리스 역삼에서 자체 콘퍼런스 '채널콘2025'를 개최했다. 채널코퍼레이션은 이날 자율 업무 수행 능력이 강화된 '알프v2'를 선보였다.

최시원 대표는 발표에서 알프v2가 실제 고객 요청을 처리하고 상담 업무까지 수행하는 능동형 AI로 진화했다고 밝혔다. 특히 완전한 자동화를 추구하는 기술 고도화를 통해 실질적인 업무 효율화와 고객 경험 향상을 동시에 달성할 수 있다고 강조했다.

이번 알프v2는 상담 자동화를 위한 세 가지 핵심 기능이 대폭 강화됐다. 

먼저 지식(Knowledge) 기능은 기업 내 다양한 정보를 AI가 직접 참조하고 응답하는 데 필요한 기반 기술이다. 기존 텍스트 중심의 답변 구조에서 벗어나 △PDF △엑셀 파일 △웹사이트 등 다양한 포맷의 문서를 자동으로 인식하고 활용할 수 있도록 확장됐다. 또한 폴더 단위의 지식 분류와 고객 유형에 따른 정보 필터링 기능까지 갖춰 유연한 대응이 가능해졌다.

규칙 기능은 고객 유형이나 상황에 따라 응대 방식과 말투, 공감 표현 수준 등을 세밀하게 설정할 수 있도록 설계됐다. 브랜드 특성과 상담 전략에 따라 맞춤형 응대를 할 수 있는 구조로, 고객이 느끼는 경험의 일관성과 품질을 동시에 높인다.

가장 주목받은 기능은 태스크였다. 이는 알프가 상담 중 발생하는 실제 업무를 직접 처리할 수 있도록 설계된 자동화 기능으로, 예컨대 고객이 주문 변경이나 취소를 요청할 경우 알프는 관련 정보를 조회하고, 적합한 옵션을 제시한 뒤 고객 응답에 따라 처리를 완료한다. 이 기능은 복잡한 UI 없이 간단한 시각적 노드 구성만으로 설계 가능하다. API 연동 없이도 웹 브라우저를 자동 조작하는 기능이 탑재돼 레거시 시스템 환경에서도 높은 적용성을 자랑한다.

알프v2의 성과는 수치로도 입증됐다. 이날 행사에서 김민정 이스타항공 CX파트장은 알프 도입 사례를 직접 발표했다. 그는 도입 첫 달 상담 해결률이 74%에 달했다고 밝혔다. 단순 게시판 문의는 23% 감소했다. 예약센터 전화 문의는 19% 줄어들었다고 설명했다. 지속적인 챗봇 고도화 작업을 통해 6개월 후에는 전체 문의량이 44% 감소하는 성과를 거뒀다.

이스타항공은 알프의 페르소나를 '별이'로 설정했다. 따뜻하고 공감 어린 어조의 응대를 설계함으로써 브랜드 이미지에 맞는 상담 경험을 구현했다. 특히 수하물 용량이나 공항 카운터 위치 등 고객이 명확하게 표현하지 않은 의도도 파악할 수 있게 시나리오를 정교하게 개선했다. 

개선 결과 실제 상담사가 개입해야 했던 복잡한 문의도 상당수 자동으로 해결할 수 있게 됐다. 이러한 성과는 고객 만족도 향상으로 이어졌다. 그 결과 이스타항공은 올해 스카이트랙스 선정 '대한민국 최고의 LCC'로도 이름을 올렸다.

알프v2는 상담 업무 자동화뿐 아니라 실제로 일하는 AI로서의 역할을 확대하고 있다. 고객의 요청을 이해하고 업무를 수행하는 시나리오를 시각적 노드 기반으로 설정할 수 있다. 비개발자도 손쉽게 자동화 플로우를 설계할 수 있다. 채널톡은 내년 1분기 중 자연어 기반 태스크 생성 기능도 도입할 계획이다. 사용자가 "주문 취소 업무를 자동화해줘"라고 요청하면 알프가 자동으로 프로세스를 구성해주는 방식이다.

이날 행사에서는 개발자 출신인 최 대표가 직접 무대에 올랐다. 그는 생성형 AI 기술이 개발자 시장과 고객 상담 시장 모두에서 얼마나 빠른 변화를 이끌고 있는지 설명했다. 

최 대표는 "인터넷, 모바일에 이어 AI는 우리가 과소평가할 수 없는 세 번째 혁신 물결"이라고 강조했다.

그는 "앞으로의 고객 상담은 불편 사항을 사전에 인지하고 해결하는 방향으로 나아가야 한다"며 "채널톡은 AI 기술 고도화와 함께 CX 전문가 교육, 고객 커뮤니티 운영 등을 통해 선순환 상담 생태계를 구축할 것"이라고 밝혔다. 

또 상담 인력의 감소 우려에 대해 "반복 업무가 줄어든 만큼 상담사는 고부가가치 업무에 집중할 수 있는 기회를 얻게 될 것"이라며 "AI 도입은 긍정적 효과를 불러올 것"이라고 강조했다.