젠데스크 "문제 해결 없으면 과금도 없다"

[프라임경제] "AI 상담이 아무리 빨라도 고객 문제를 해결하지 못하면 의미가 없다. 젠데스크는 '응답'이 아닌 '해결' 중심의 AI를 지향한다."

황정호 젠데스크 코리아 지사장은 20일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 제12회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스에서 'AI 고객경험 세션' 무대에 올라 고객 응대의 본질에 대해 다시 질문을 던졌다. 이날 젠데스크는 AI 기반 상담 시스템의 새로운 기준을 제시하며, 문제 해결 중심 전략과 성과 기반 과금 체계를 공개했다.

젠데스크에 따르면 자사 AI 솔루션을 도입한 고객사의 경우 전체 문의 티켓의 약 80%를 상담사 개입 없이 AI만으로 해결하고 있는 것으로 나타났다. 단순 자동화 비율을 넘어 실질적인 문제 해결 수준에 도달한 수치다. 황 지사장은 "과거에는 2~5% 수준의 품질관리(QA)만 이뤄졌다"며 "AI 기반 시스템은 전 티켓에 동일한 품질 기준을 적용할 수 있어 고객 경험을 정량적으로 끌어올릴 수 있다"고 강조했다.

가장 눈에 띄는 변화는 요금 체계에 있다. 젠데스크가 새롭게 도입한 '성과 기반 요금제(Outcome-Based Pricing)'는 AI가 고객 문제를 해결한 경우에만 과금이 발생하는 구조다. 단순히 응답 횟수나 상담 처리 시간 기준으로 요금이 부과되던 기존 모델과는 확연히 다른 방식이다. AI가 중간에 상담사에게 연결한 경우에도 해결되지 않은 것으로 간주돼 과금되지 않는다. 황 지사장은 "실질적인 문제 해결이 없는 AI 응답은 고객에게도, 기업에도 의미 없다"며 "젠데스크는 이 점을 요금 체계에도 반영했다"고 말했다.

젠데스크는 AI 상담 프로세스를 보다 체계화하기 위해 고객 문의 유형을 4단계로 세분화하고, 이에 맞는 기술 구조를 제시했다. 

가장 기본적인 문의는 비밀번호 초기화나 배송 조회와 같이 단순한 반복 질의로, 별도의 상담 개입 없이 셀프서비스로 해결할 수 있도록 설계됐다. 두 번째는 고객의 발화 맥락을 이해하고 자연어 처리 기술을 통해 적절한 답변을 제공하는 적응형 AI가 적용되는 단계다. 세 번째 단계는 복잡한 백엔드 작업이 필요한 환불, 교환, 주문 변경 등의 요청을 다룬다. 이 경우 AI가 기업의 시스템과 직접 연동돼 행동까지 수행하는 '에이전트 AI'가 투입된다. 마지막 네 번째는 VIP 고객 응대나 민감한 이슈처럼 반드시 사람 상담사의 전문적 판단이 필요한 상황으로, 인간 중심 대응 구조가 유지된다.

젠데스크는 이번 세션에서 상담사를 지원하는 'AI 코파일럿' 기능도 함께 공개했다. 이 기능은 상담 중 실시간으로 필요한 정보를 자동으로 제공하고, 응답 초안을 제안해 상담사의 판단을 돕는다. 여기에 코드 작성 없이 자연어로 명령만 입력해도 업무용 앱을 직접 생성할 수 있는 '노코드 앱 생성기' 기능도 소개됐다. 이는 상담사가 현장에서 바로 기능을 커스터마이징하고 적용할 수 있어 민첩한 대응이 가능하다는 장점이 있다.

보안과 거버넌스 대응에서도 젠데스크는 글로벌 수준을 강조했다. 한국의 개인정보보호법과 ISMS-P는 물론, 유럽 GDPR, 미국 CCPA 등 주요 국가의 보안 기준을 모두 만족하고 있다. 상담 중 주민등록번호나 신용카드 번호 등 민감 정보를 자동 감지해 실시간으로 마스킹 처리하는 기능도 제공한다.

이날 세션은 기술 발표에 그치지 않고, 실제 상담 환경에 바로 적용 가능한 구조와 사례 중심으로 구성돼 실무진의 긍정적인 반응을 이끌어냈다. 

황정호 지사장은 "젠데스크는 기술 자체가 아닌, 문제 해결을 위한 실질적인 고객 경험을 추구하는 파트너"라며 "국내 기업들이 더 나은 고객 서비스를 보다 적은 리소스로 운영할 수 있도록 지속적으로 지원하겠다"고 말했다.