밤샘 당직은 옛말…광주가 보여준 'AI 행정'의 미래

[프라임경제] 광주광역시가 지난해 8월 전국 최초로 도입한 AI 기반 야간 민원 응대 시스템 'AI 당지기'가 조용한 행정 혁신을 이끌고 있다. 최근 대통령의 당직제도 개편 지시 속에, 광주는 이미 이를 앞서 실행한 사례로 주목받고 있다.

기존의 당직제는 공무원이 야간에 청사에 상주하며 민원 전화를 받는 방식이었다. 이로 인해 피로 누적, 대체휴무에 따른 업무공백 등 부작용이 컸다. 광주는 과감하게 이 제도를 폐지하고, 인공지능 기술로 대체하는 결단을 내렸다.

'AI 당지기'는 야간이나 휴일 민원 전화를 실시간으로 수신한 뒤, 단순한 문의는 직접 해결하고, 필요한 경우 해당 자치구나 재난안전상황실, 상수도사업본부 등으로 자동 연결해준다. 여기에 24시간 운영되는 재난안전상황실에 당직 전담 인력을 추가 배치해 민원 응대의 전문성과 대응력도 높였다.

그 효과는 수치로도 입증됐다. 'AI 당지기'는 지난 11개월간 총 2만1648건의 민원을 접수했고, 이 중 1만8540건, 약 86%를 자체적으로 처리했다. 단순 민원 응대는 물론, 구체적인 민원 접수도 AI가 소화하면서, 시민들은 더 빠르고 정확한 응대를 받을 수 있게 됐다.

이처럼 시스템이 공무원의 야간 근무를 대체하면서, 월평균 122명에 달했던 당직 인력을 줄일 수 있었고, 휴무로 인한 일상 업무의 공백도 사라졌다. 민원 서비스는 끊김 없이 유지되면서도, 공직자들의 피로도는 낮아진 셈이다.

광주는 이 같은 성과를 바탕으로 지난 5월 '지방정부 AI 혁신대상'을 수상했다. 단순한 기술 적용을 넘어, 내부 소통과 협의를 통해 AI 행정을 시민 중심으로 풀어낸 선도 사례라는 평가다.

특히 'AI 당지기'는 앞으로 행정 전반에 AI 기술을 어떻게 확산해 나갈 수 있을지를 보여주는 실험적 모델로도 주목받고 있다. 응대 정확도는 더욱 높아지고 있으며, 향후 챗봇 연계, 외국어 지원 등으로 진화할 가능성도 열려 있다.

강기정 광주시장은 "AI 당지기는 행정의 미래를 보여주는 시범 모델"이라며 "앞으로도 인공지능 기술을 행정 전반에 확산해 더욱 스마트한 시민 중심 행정을 실현해 나가겠다"고 밝혔다.