LG유플러스, 통신사 최초 IPTV 리모컨 원격 진단 도입

[포인트경제] LG유플러스가 통신사 최초로 IPTV 리모컨 원격 진단 서비스를 도입한다. 오는 31일부터 시행되는 이 시스템은 고객센터 상담사가 각 가정의 IPTV 리모컨 상태를 원격으로 진단해 즉시 문제를 파악하고 조치할 수 있도록 설계됐다.

기존에는 리모컨 고장 여부를 고객의 설명에 의존해 판단했고, 리모컨 교체 시 택배를 통한 반납과 수령, 작동 확인에 평균 3일가량 소요됐다. 그러나 이번 원격 진단 시스템 도입으로 상담사는 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼 입력, 배터리 상태 등을 실시간으로 확인할 수 있다. 이를 통해 연결 불량이나 어플리케이션 오류 등으로 인한 문제를 신속하게 진단하고, 셋톱박스 재부팅 등 원격 조치를 즉시 시행할 수 있다.

또한 LG유플러스는 고령층이나 셋톱박스 조작이 어려운 고객을 위해 ‘리모컨 찾기’ 서비스도 제공한다. 고객이 상담사에게 요청하면 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 위치를 확인할 수 있도록 했다. 이 서비스는 리모컨 분실 시 셋톱박스를 직접 조작하는 데 어려움을 겪는 고객을 대상으로 한다.

이외에도 ‘셋톱박스 블루투스 재가동’과 ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’ 등도 원격으로 진행할 수 있도록 시스템을 구축했다. LG유플러스는 향후 고객의 IPTV 사용 패턴을 분석해 리모컨과 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반의 설정을 맞춤형으로 원격 조정하는 서비스 개발도 계획하고 있다.

김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “고객의 설명에 의존하던 기존 상담 방식을 개선해 문제 원인을 빠르게 파악하고 해결책을 제시할 수 있도록 이번 시스템을 도입했다”며 “앞으로도 IPTV 고객의 사용 경험을 혁신하기 위해 불편 최소화 방안을 지속 발굴하겠다”고 밝혔다.