무신사 블랙 재킷, 까맣게 묻어났는데...고객센터는 '거짓말 취급'

[포인트경제] 서울에 사는 A씨(30대)는 최근 합격한 회사에 출근한 첫날부터 곤란한 상황에 처했다며 울상을 지었다.

출근복으로 구매한 무신사의 한 블랙 재킷 제품을 입고 출근한 A씨는 오전 근무 중 재킷을 벗어놓았는데 안에 입은 밝은 색 티 전체가 검게 묻은 이물을 확인하고 깜짝 놀랐다. A씨는 첫날부터 깔끔하지 못한 모습을 회사 선배들에게 보인 것 같아 마음이 좋지 않았다고 했다.

집에서 회사까지는 20분 거리에다가 이날은 땀이 날 정도로 더운 날씨도 아니었다고 A씨는 설명했다. 만약이라도 아무리 땀이 났다고 해도 검은색 재킷에서 이염이 발생하는 것 자체가 이해가 안 된다고 했다.

A씨는 이날 구매해던 무신사 온라인 쇼핑몰 고객센터에 이염이 된 옷감 사진과 함께 문의글을 올렸지만, 고객센터의 답변은 터무니없었다.

무신사 고객센터 답변은 “문의하신 상품은 겉감 및 안감 모두 선염 제품으로 이염이 발생하지 않는 제품인 것으로 확인된다”라며 “해당 상품 이염 우려가 없어 불량처리 어려운 점 양해 부탁드린다. 죄송하다”라는 내용이었다.

A씨는 “원래 이염이 발생하지 않는 제품을 내가 발생했다고 거짓말이라도 쳐서 환불을 받으려는 진상 고객으로 몰린 것 같아 황당했다”라며 “억울하고 속상했다”라고 했다.

사회초년생인 데다 긴장되는 첫 출근에 입고 간 무신사 재킷 때문에 이렇게 입사날을 보내게 될 줄은 꿈에 생각 못했다고도 했다.

해당 제품은 무신사의 '쿨탠다드 오버사이즈 블레이저' 블랙 색상 제품으로 무신사 온라인몰에 따르면 옷감이 폴리에스터 67%, 레이온 26%, 폴리우레탄 7%로 표시되어 있다. 쿨맥스와 폴리우레탄이 포함된 원단을 사용해 신축성이 뛰어나며 빠른 속도로 땀을 흡수해 신체를 쾌적하게 유지해 준다라고 홍보하고 있다.

하지만 본사가 A씨의 제보를 취재한 내용에 따르면 이날 오전 출근하면서부터 잠깐 입었던 재킷은 안에 입은 밝은 색 티를 까맣게 이염시킨 것을 확인할 수 있었다.

요즘 MZ세대에게 인기를 먹으며 급성장하고 있는 패션 플랫폼 중 1위를 달리고 있는 무신사가 이런 식의 안일하고 막힌 소통을 소비자들과 이어간다면 소비자들의 신뢰를 얻을 수 있을까?

이미 무신사는 '충전재 논란'으로 소비자들의 신뢰를 잃은 바 있다. 무신사에 입점한 일부 브랜드가 패딩 충전재 함량을 실제와 다르게 표기해 소비자에게 혼란을 야기한 사건으로 이러한 논란은 무신사는 물론 K패션 신뢰위기로까지 확산할 조짐을 보이자 무신사는 이후 퇴점 조치 및 전수 조사 등을 통해 대응에 나서기도 했다.

몇 년 전에는 무신사를 비롯한 패션 플랫폼들이 불량품을 보내고 환불이나 교환은 '나몰라라' 한다는 내용의 소비자 불만이 쇄도하기도 했다. 광고 페이지에 나온 색상이나 디자인과 다른 상품이 배송되거나 상품 불량 등의 문제가 대다수인데 소비자들의 교환이나 환불 요청 문의에 배송비를 요구하며 판매자 간 분쟁이 발생하게 되는 경우가 많았다.

아무리 MZ세대에게 인기가 많은 플랫폼이라고 하더라도 신뢰를 한 번 잃게 되면 다시 회복하기는 쉬운 일은 아니다.

한국소비자인증에 따르면 소비자 불만을 효과적으로 해결하는 방법으로 ▲불만을 신속하게 수용하라 ▲진심으로 공감하고 경청하라 ▲문제의 원인을 정확히 파악하라 ▲현실적이고 구체적인 해결책을 제시하라 ▲반복되는 문제를 예방하라 ▲만족도 피드백을 요청하라 등을 추천하고 있다.

결국 '소비자 불만 처리는 신뢰를 쌓는 기회'다. 불만은 위기가 아니라 이러한 방법으로 잘 처리했을 때 고객 신뢰를 강화하고 충성 고객으로 전환할 수 있다.