[기자수첩] 전쟁터 된 배달앱… ‘고차방정식’ 풀어야

시사위크=권정두 기자  전단지를 보고 전화를 걸어 주문을 하고, 주소를 말하고, 배달원에게 음식을 받은 뒤 결제를 하고, 다 먹은 그릇을 정리해 내놓는다. 10~15년 전 무렵만 해도 우리에게 익숙했던 배달음식 먹는 방식이었다. 중국집과 치킨, 피자, 족발 등 메뉴 선택권도 넓지 않았다.

지금은 어떤가. 스마트폰 앱으로 간편하고 빠르게 주문과 결제를 할 수 있고, 없는 메뉴가 없다 해도 과언이 아닐 정도로 선택권이 넓어졌다. 심지어 식자재나 생필품도 금세 배달받을 수 있다.

배달앱이 우리의 일상을 크게 바꾸고, 새 지평을 연 것은 자명한 사실이다. 소비자에겐 언제 어디서나 편리하게 맛있는 음식을 즐길 수 있는 길을, 자영업자에겐 전에 없던 새로운 시장을, 배달원에겐 일자리를 안겨줬다. 이러한 시장 및 생태계를 구축한 배달앱 역시 가파른 실적 성장을 이뤄왔다.

하지만 이제 그 지평은 전쟁터가 된지 오래다. 소비자들은 치솟은 배달음식 비용 부담에, 자영업자는 팔아도 남는 것 없는 현실에, 배달원들은 열악한 근무 여건에 한숨을 쉬고 있다. 많은 문제들로 인해 거센 질타와 해결 방안 마련 요구를 마주하고 있는 배달앱의 한숨 또한 깊다.

배달앱을 둘러싼 여러 문제와 갈등은 결코 단순하지 않다. 복잡한 ‘고차방정식’이다. 배달앱과 소비자, 자영업자, 그리고 배달원까지 네 주체의 이해관계가 얽혀 연쇄적으로 작용한다. 

단순하게 예를 들어 보자. 소비자 입장에선 배달앱이 제공하는 각종 할인 혜택이 무척 반갑다. 그런데 배달앱이 이런 혜택을 제공하기 위해선 마케팅 비용이 든다. 그 비용을 충당하는 건 결국 수수료 등 주 수익원이다. 소비자가 누릴 수 있는 혜택이 늘면, 자영업자의 부담은 가중된다. 또 배달료가 낮아지면 소비자와 자영업자의 부담도 줄어들지만, 배달원들의 수입과 근무 여건은 위협받게 된다.

물론 이것이 긍정적인 순환이 될 수도 있다. 배달앱은 혜택을 앞세워 소비자들을 끌어모으고, 자영업자와 배달원은 그 시장을 통해 수익을 올리는 것이다. 이는 배달앱의 기본적인 구조이기도 하다.

관건은 균형이다. 소비자와 자영업자, 배달원, 그리고 영리를 추구하는 기업인 배달앱까지 모두가 만족하고 행복할 수 있는 적정선을 찾으면 된다. 그런데 이는 결코 쉬운 일이 아니다. 같은 주체 안에서도 이해관계가 엇갈리고, 경기와 물가 등 외부요인도 작용한다. 소비자에 대한 혜택을 얼마큼 제공할지, 이를 위해 마케팅 비용을 얼마큼 지출할지, 다시 이를 위해 수수료를 얼마로 책정할지 계산이 딱 떨어지는 게 아니다. 배달앱이 열어젖혔던 새 지평이 전쟁터가 된 이유다.

한편으론 차라리 옛날이 낫다는 회의감이 들기도 한다. 그 시절엔 배달음식 비용 부담이 특별히 크지도 않았고, 자영업자 입장에선 수수료라는 존재 자체가 없었으며, 배달원들은 음식점에 고용돼 일을 했다.

어차피 돌아갈 수는 없다. 그리고 배달앱이 구축한 엄청난 규모의 시장과 여러 긍정적인 효과도 간과해선 안 된다. 전쟁터를 다시 평화로운 상생의 땅으로 만들어야 한다. 악순환의 고리를 잘 다듬어 선순환의 고리로 탈바꿈시켜야 한다.

첨예하게 얽힌 이해관계는 제도적 기반을 바탕으로 조정해야 한다. 자체적으로 혹은 특정 주체 간 합의를 통해 해결책을 마련할 수 있는 단계를 이제 넘어섰다. 일시적인 미봉책과 일방적인 양보 또는 희생도 근본적인 답은 아니다. 명확한 ‘룰’을 안착시켜야 한다. 수많은 이해관계가 얽혀있는 한 사회가 법을 근간으로 유지되고 있는 것처럼 말이다.

규제만이 만병통치약이라는 의미는 아니다. 각 이해관계 주체가 함께 제도적 해법을 만들어가야 하고, 이를 세심하게 조율할 구심점이 필요하다. 앞서 유사한 성격의 협의체가 구성돼 개선책을 마련하기도 했지만, 폭을 더 넓히고 정례화할 필요가 있다. 복잡한 고차방정식인 만큼, 집단지성으로 지혜를 모아 해법을 찾아야 한다.