브리지텍, 30년 컨택센터 기술력 바탕…Agentic AI 시장 공략

[프라임경제] 컨택센터 산업이 생성형 인공지능(AI)을 넘어 실제 업무를 수행하는 'Agentic AI' 중심으로 진화하고 있다. 브리지텍(대표 신경식)은 30년 이상 축적한 컨택센터 구축 경험과 자체 기술력을 바탕으로 기존 IPCC에서 AICC, 클라우드 기반 AI 서비스까지 사업영역을 확대하며 시장 변화에 대응하고 있다.

지난 1995년 설립된 브리지텍은 2006년 대용량 IPCC를 독자 개발했다. 이후 2017년 대화형 무인상담 플랫폼 'Athena(아테나)'를 출시했다. AI 전환 기반을 마련하기 위함이다.

이후 공공클라우드 CSAP 보안인증 획득과 'IPRON SaaS' 출시를 통해 클라우드 사업으로 영역을 넓혔다.

브리지텍의 가장 큰 경쟁력은 컨택센터 핵심 솔루션을 자체 기술로 개발하고 통합 공급한다는 점이다.

주력 제품인 'IPRON'은 교환기(PBX), CTI, IVR, 녹취, 운영관리 기능을 통합한 IPCC 패키지다. AICC 솔루션 'ForCus AI'는 콜봇·챗봇 시나리오 제작과 고객 의도 분석, 학습 데이터 관리, 통계·모니터링 기능을 제공한다.

여기에 음성인식 솔루션 'CatchALL-STT', 녹취 솔루션 'Veloce', 상담사 운영관리 'ARGO', 통합관제 'RSM' 등을 연계해 고객사 환경에 맞는 통합 컨택센터를 구축한다.

특히 자체 연구조직을 기반으로 시스템 구축부터 유지보수, 기술 개선까지 직접 수행하며 기존 인프라를 유지하면서 AI 기능을 단계적으로 확장할 수 있다는 점도 강점이다.

브리지텍은 생성형 AI와 Agentic AI 확산에 맞춰 단순 상담 자동화를 넘어 실제 업무를 처리하는 AI 기술 고도화에 집중하고 있다.

자체 AOE 엔진을 활용해 AI가 고객 질문을 이해하는 데 그치지 않고 필요한 정보를 검색하거나 외부 시스템을 호출해 조회·처리 업무까지 수행하도록 지원한다.

2026년 출시한 클라우드 음성 AI 플랫폼 'TelloVoice'는 AI 에이전트가 전화로 고객 문의에 응대하고 예약 확인, 안내, 설문 등 다양한 업무를 수행할 수 있도록 설계됐다.

기존 IVR·NLU 기반 서비스와 대규모언어모델(LLM)을 결합하면서 정확성과 보안이 중요한 업무에는 단계적으로 AI를 적용하는 전략이다. AI가 처리하기 어려운 상담은 전문 상담사에게 연결해 서비스 안정성도 확보하고 있다.

금융권은 브리지텍의 핵심 고객군이다. 국내 제1금융권 21개사 가운데 15개사가 브리지텍 솔루션을 사용하고 있다.

NH농협은행과 신한은행, 우리은행, KB국민은행, 하나은행, BNK부산은행 등을 비롯해 카드·보험·증권사와 공공기관, 통신사 등으로 고객 기반을 확대했다.

최근 NH농협은행 차세대 컨택센터 고도화 사업에서는 교환기와 CTI, IVR, 녹취, 운영관리 등 핵심 IPCC 영역을 구축해 향후 AI 서비스 확대를 위한 기반을 마련했다. BNK부산은행에는 AI 보이스봇 서비스 플랫폼을 공급하며 금융권 AICC 사업을 이어가고 있다.

구축 이후 운영 효율성도 강화하고 있다. 고객 발화 유형 변화에 대응하는 음성인식·의도인식 학습관리와 현장 운영자가 직접 시나리오와 지식을 수정할 수 있는 제작 도구를 통해 운영 편의성과 상담품질을 높이고 있다.

회사는 향후 AICC를 단순 상담 자동화 시스템이 아닌 실제 업무 수행을 지원하는 지능형 플랫폼으로 발전시킬 계획이다. 자체 기술과 금융권 구축 경험을 기반으로 AI 에이전트와 클라우드 서비스를 고도화하고 다양한 산업으로 사업영역을 확대한다는 방침이다.