금융권 미스터리 쇼핑 '합격률 90%'…"보여주기식 행정"

[프라임경제] 금융권 미스터리 쇼핑이 불완전판매를 걸러내지 못한 채 형식적인 점검에 그치고 있다는 비판이 나왔다. 매년 예산이 투입되는 제도인 만큼 개선이 필요하다는 지적이다.

한민수 더불어민주당 의원은 22일 국회 정무위원회의 금융위원회·금융감독원 대상 국정감사에서 "매년 약 1억원의 예산이 투입되는 미스터리 쇼핑 제도가 비대면 금융 환경에 적응하지 못한 채 '보여주기식 행정'으로 퇴행했다"고 강도 높게 비판했다.

미스터리 쇼핑은 조사원이 일반 고객으로 가장해 금융회사 영업점이나 비대면 채널을 이용하면서 금융상품 판매 과정의 필수 설명 의무 준수 여부와 불완전판매 가능성을 점검하는 제도다.

한 의원에 따르면 최근 5년간 금감원이 실시한 미스터리 쇼핑 점검 13회 중 12회가 대면 방식으로 진행됐다. 모바일·온라인 등 비대면 금융상품 판매 비중이 급증하는 현실과 동떨어진 행태라는 지적이다.

대면 점검 역시 사전 노출로 실효성을 잃었다는 비판이 제기됐다.

한 의원은 "조사원이 영업점에 들어서는 순간 창구 직원들이 눈치를 챈다"며 "점수를 받기 위해 정해진 스크립트만 형식적으로 읽어 내려가는 요식행위가 반복되고 있다"고 설명했다.

이어 "사실상 보여주기식 행정으로 전락한 것 아니냐는 지적을 받을 수밖에 없다"고 꼬집었다.

최근 5년간 미스터리 쇼핑 평가 대상의 90% 이상이 '합격' 판정을 받았다. 그러나 같은 기간 금융권에서 적발된 불완전판매 건수는 159건에 달했다.

한 의원은 "적발된 사례 중에는 피해자가 수천명에 달하고 피해액이 수천억원 규모인 대형 금융사고도 포함돼 있다"며 "수조원대 피해를 낸 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 사태 역시 미스터리 쇼핑으로는 전혀 걸러내지 못했다"고 질타했다.

부실 운영과 불투명성도 도마 위에 올랐다. 금감원은 미스터리 쇼핑이 '감독 보조 수단'이라는 이유로 개별 평가 결과를 공개하지 않고 있다. 또 6년 연속 같은 업체와 수의계약을 맺은 사실도 드러났다.

한 의원은 "금감원의 종합적인 대책이 필요해 보인다"며 "불완전판매가 여전히 줄지 않는 상황에서 예산을 투입한 점검마저 형식적으로 이뤄지고 있는데, 제도를 손질해야 하지 않느냐"고 강조했다.

이어 "사후에 적발해 처벌하는 방식이 아니라 현장에서 직원의 실수를 AI를 통해 실시간으로 바로잡아 불완전판매를 예방하는 시스템을 도입해야 한다"고 제안했다.

이에 이찬진 금융감독원장은 "지적하신 사항에 상당 부분 공감한다"며 "불완전판매를 효율적으로 예방할 수 있도록 제안하신 방식을 포함해 제도 개선을 실제로 검토하고 있다"고 설명했다.

이어 "준비가 되면 의원님께 별도로 말씀드리겠다"고 덧붙였다.