쇼핑몰 밖으로, 고객 취향 속으로…AI 쇼핑 두 전략

[프라임경제] 롯데면세점과 신세계인터내셔날(031430)이 인공지능(AI)을 활용해 고객의 상품 탐색을 돕는 서비스를 확대한다. 롯데면세점은 외부 챗GPT와 자체 앱을 함께 활용해 상품을 발견하고 비교하는 접점을 넓힌다. 신세계인터내셔날의 신세계V는 자체 플랫폼에 축적된 고객 데이터에 대화형 기능을 더해 맞춤형 상품 제안에 힘을 싣는다.

고객이 원하는 상품을 쉽게 찾도록 돕고 구매로 연결한다는 목표는 같지만, AI를 적용하는 범위와 활용 방식에는 차이가 있다.

롯데면세점은 고객이 원하는 조건을 문장으로 입력하면 적합한 상품을 제안하는 'AI 상품검색'을 선보였다고 1일 밝혔다. 롯데면세점 모바일 앱에서 회원을 대상으로 제공하는 서비스다.

정확한 상품명을 모르더라도 '부모님 선물로 좋은 10만원대 화장품'처럼 용도와 가격대 등을 입력하면 AI가 복합적인 조건을 분석해 상품을 추천한다. 특정 검색어를 입력하는 방식에서 나아가 고객이 상품을 찾는 목적과 맥락을 반영하는 것이 특징이다.

상품을 찾은 이후의 비교·선택 과정에도 AI를 활용한다. 고객 행동 데이터를 바탕으로 관심을 가질 만한 상품을 제안하는 AI 상품추천과 상품의 주요 특징을 정리하는 상품정보요약, 구매 고객의 평가를 정리하는 리뷰요약 기능 등을 운영하고 있다.

앱 밖에서는 챗GPT를 상품 발견 채널로 활용한다. 지난 7월 선보인 챗GPT 기반 쇼핑 서비스를 통해 상품과 베스트셀러, 특가 정보 등을 대화형으로 탐색할 수 있다. 추천 상품은 구매 페이지와 연결된다.

롯데면세점은 두 서비스의 역할을 고객 접점과 쇼핑 단계에 따라 구분하고 있다. 챗GPT에서는 상품을 접하는 경로를 넓히고, 자체 앱에서는 구체적인 조건에 맞춰 상품을 찾고 비교하도록 돕는 방식이다.

롯데면세점 관계자는 "챗GPT 서비스는 생성형 AI 환경에서 상품, 베스트셀러, 특가 등을 대화형으로 탐색할 수 있는 새로운 상품 발견 채널"이라며 "앱 AI 상품검색은 실제 쇼핑이 이뤄지는 롯데면세점 플랫폼 내에서 고객의 상황, 취향, 가격대 등 복합적인 조건을 바탕으로 상품 탐색과 비교를 돕는 기능"이라고 설명했다.

현재 앱 AI 검색은 고객이 입력한 조건을 반영하는 데 중점을 두고 있다. 향후 고객 이용 데이터와 쇼핑 행태를 바탕으로 개인화 추천 기능을 단계적으로 고도화할 계획이다.

신세계인터내셔날이 운영하는 신세계V는 이달 말 'AI 쇼핑 파트너'를 선보일 예정이다. 자체 플랫폼에 쌓인 고객 데이터를 활용해 원하는 상품을 쉽고 빠르게 찾도록 돕고 구매전환율을 높이는 것이 목표다.

기존 추천 기능에 대화를 더하는 것이 핵심이다. 구매 패턴과 취향은 물론 고객의 질문 의도와 날씨, 트렌드까지 반영해 상품을 제안한다. 고객이 원하는 상황을 설명하면 AI가 맥락을 파악해 조건에 맞는 상품을 찾아주는 방식이다.

신세계인터내셔날 관계자는 "자체 플랫폼에 축적된 고객 데이터를 활용해 원하는 상품을 더 쉽고 빠르게 찾도록 돕고 구매전환율을 높이기 위해서"라고 도입 배경을 설명했다.

이어 "기존 추천 기능에 대화형 서비스를 더해 '나만의 퍼스널 쇼퍼'가 24시간 상주하듯 구매 패턴과 취향은 물론 고객의 질문 의도와 날씨, 트렌드까지 반영한 상품을 제안한다"고 말했다.

외부 AI 서비스와의 연계에 대해서는 "현재 검토하고 있지 않다"고 밝혔다. 외부 챗GPT와 자체 앱을 함께 활용하는 롯데면세점과 달리, 신세계V는 자사 플랫폼 안에서 고객 데이터와 대화를 결합한 쇼핑 지원에 집중하는 모습이다.

두 회사는 AI 도입의 목적을 고객의 탐색·선택 편의와 구매 연결에 두고 있다. 신세계인터내셔날은 구매전환율 제고를 목표로 제시했으며, 롯데면세점은 쇼핑 과정 전반에서 고객의 선택을 돕는 역할을 강조했다.

롯데면세점은 현재 챗GPT 서비스의 구매 페이지 유입과 구매전환 등을 분석하고 있으나 구체적인 수치는 공개하기 어렵다고 밝혔다. 향후 이용 데이터와 고객 피드백을 바탕으로 추천 품질과 구매 연결 경험을 개선할 계획이다.

김유연 롯데면세점 E-Commerce 부문장은 "AI의 역할은 고객을 대신해 모든 쇼핑을 하는 것이 아니라, 고객이 상품을 찾고 비교하며 선택하는 과정의 편의성을 높이는 데 있다"며 "앞으로도 면세 쇼핑 전 과정에 AI를 접목해 고객이 자신에게 맞는 상품을 보다 쉽고 편리하게 발견할 수 있는 쇼핑 경험을 확대해 나갈 것"이라고 말했다.