CJ텔레닉스, 사람·AI 연결 고객서비스 'ONLYONE' 경쟁력

[프라임경제] 인공지능(AI)이 컨택센터 산업 핵심 경쟁력으로 자리 잡으면서 기술을 실제 상담 현장에 어떻게 접목할지가 새로운 과제로 떠오르고 있다. 

CJ텔레닉스(대표 성용준)는 AI 기술 자체보다 이를 활용하는 사람과의 협업에 초점을 맞추며, 고객서비스 경쟁력 강화에 나서고 있다.

회사는 지난 1995년 CJ온스타일 고객센터에서 출발한 CJ그룹 통합 컨택센터다. 현재 CJ그룹 계열사와 애터미 등 국내 주요 기업 온라인 고객서비스를 담당하고 있으며, CJ 'ONLYONE' 철학 기반으로 상담 운영 전문성과 서비스 역량을 강화하고 있다.

사업 영역도 온라인 컨택센터에 머물지 않는다. 2018년 CJ그룹 보안 사업 부문을 인수하면서 오프라인으로 영역을 넓혔다. 이를 통해 온라인 상담뿐만 아니라 실제 고객과 만나는 현장까지 아우르며 그룹 내 온·오프라인 고객 접점을 연결하는 통합 고객가치센터로 역할을 확대하고 있다.

최근 변화 중심에는 AICC, 즉 인공지능 컨택센터가 위치하고 있다. 다만 CJ텔레닉스가 지향하는 방향은 단순한 상담 자동화에 그치지 않는다. AI와 사람이 각각의 강점을 활용해 시너지를 내고, 상담사 역시 AI를 능동적으로 활용할 수 있는 운영 환경을 구축하는 데 초점을 맞추고 있다.

이를 구체화하는 핵심 시스템이 바로 '이음WIKI'와 '이음VOICE'다. 이음WIKI는 상담에 필요한 정보를 체계적으로 관리하고, 필요한 시점에 제공해 상담사가 다양한 고객 문의에 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 지원한다.

이음VOICE의 경우 음성분석 기반으로 상담 리스크(Risk) 감지와 함께 △상담품질 자동평가 △VOC 자동등록 등 상담 전반 업무를 지원한다. 올해에는 CJ온스타일과 함께 텍스트상담 AI 답변 시스템을 구축해 상담품질 표준화와 업무 효율화에도 나섰다.

특히 텍스트상담 AI 답변 시스템에는 CJ텔레닉스가 추구하는 사람과 AI 협업 방식이 반영됐다는 게 CJ텔레닉스 측 설명이다. AI가 고객 문의에 적합한 답변을 제안하면 상담사가 이를 검토해 최종적으로 판단하는 구조다. 

기존 상담사 업무 흐름을 유지하면서 AI를 지원 도구로 활용해 답변 오류 가능성을 줄이고, 일관된 상담 서비스를 제공하는 데 초점을 맞췄다.

나아가 AICC 적용 범위도 CJ그룹 주요 계열사 중심으로 점차 넓어지고 있다. CJ올리브영은 온라인과 오프라인 상담 채널을 포괄하는 통합 AICC 운영체계를 도입했다. 

CJ대한통운(000120)은 상담사 반복 업무를 자동화해 운영 효율성을 높이기 위한 AICC 구축을 추진하고 있으며, 애터미 역시 다양한 상담 채널을 통합 운영하기 위한 AICC 도입을 검토하고 있다.

회사는 고객사별 사업 특성과 상담 환경이 서로 다른 만큼 일률적 시스템 적용이 아닌, 맞춤형 AICC 구축에 무게를 두고 있다. 향후 챗봇과 실시간 STT(음성인식), 텍스트상담 AI 답변 시스템 등을 조합해 고객사별 상담 환경에 적합한 서비스를 지원할 계획이다.

기술과 함께 이를 사용하는 사람 전문성도 주요 경쟁력으로 키우고 있다. 사내 교육 플랫폼 'CJ캠퍼스' 온·오프라인 프로그램을 통해 직무 전문성과 AI 활용 역량을 높이고 있다. AI 학습조직을 별도 운영해 새로운 기술과 활용 사례를 학습하고, 현업에 적용할 아이디어를 발굴하는 등 구성원 AI 활용 능력도 강화하고 있다.

CJ텔레닉스 관계자는 "고객서비스 경쟁력은 기술뿐만 아니라 현장에서 고객을 만나는 구성원 전문성이 함께할 때 만들어진다"며 "축적된 서비스 운영 노하우에 새로운 기술과 구성원의 역량을 더해 CJ만의 차별화된 고객경험을 지속 만들겠다"고 설명했다.