메타엠, 200여 곳 데이터 기반 'AI 네이티브 BPO' 재설계

[프라임경제] 인공지능(AI) 솔루션을 만드는 기업과 컨택센터를 운영하는 기업의 경계가 흐려지고 있다. 메타엠(대표 임은택)은 200여개 컨택센터에서 축적한 실제 상담 데이터를 자체 AICC 개발에 다시 활용하며 기술 개발과 현장 운영을 하나의 체계로 묶고 있다.

28년 업력의 메타엠은 금융·유통·패션·공공기관 등 200여 고객사의 컨택센터를 운영하고 있다. 약 1만명의 상담사가 AICC 솔루션을 활용해 상담 업무를 수행하고 있으며 △STT(음성인식) △TTS(음성합성) △TA(상담분석) △AI Tutor 등을 상담 과정 전반에 적용하고 있다.

메타엠이 내세우는 방향은 'AI 네이티브 BPO(Business Process Outsourcing)'다. 기존 상담 업무에 개별 AI 기능을 추가하는 데 그치지 않고 운영 구조 자체를 AI 활용에 맞춰 재설계하는 방식이다. 

반복적이고 표준화된 문의는 AI가 처리하고 상담사는 복합 민원과 고객 관계 관리 등 상대적으로 고난도 업무에 집중한다. AI 도입을 상담 인력의 단순 대체보다 업무 재배치와 생산성 향상에 활용한다는 접근이다.

실제 성과도 수치로 나타나고 있다. 메타엠은 98% 수준의 STT 정확도를 기반으로 상담 내용을 자동 요약해 후처리 시간을 30% 이상 줄였다고 설명했다. AI 채팅 상담 적용 이후 응대 시간 역시 30% 이상 감소했다.

이런 성과의 기반에는 직접 운영하는 컨택센터가 있다. 어느 단계에서 상담 시간이 길어지는지, 어떤 문의가 반복되는지 현장 데이터를 통해 파악한 뒤 실제 병목 구간에 필요한 솔루션을 개발하는 구조다.

현재 메타엠은 AI 보이스봇과 AI 기반 콜 인입량 예측, 신입 상담사 교육용 AI Tutor 등으로 적용 범위를 확대하고 있다. 올해 초 STT·TTS와 AI 챗봇을 고도화한 데 이어 8월에는 AI 경량화 전문기업 노타와 'AI 네이티브 멀티에이전트 상담체계' 공동 개발에도 착수했다.

교육 방식도 바꾸고 있다. 신입 상담사는 AI Tutor를 활용해 실제 상담과 유사한 환경에서 다양한 유형의 고객 응대를 반복 훈련할 수 있다. 

선임 상담사와 일대일로 진행하던 기존 OJT(On-the-Job Training, 현장 직무교육)를 보완해 현장 투입 전 실전 경험을 축적하도록 한 것이다. 메타엠은 AI Tutor와 교육 체계 개편 등을 통해 신입 상담사의 정착률을 높이고 퇴사율도 지속적으로 개선했다고 설명했다.

메타엠의 또 다른 특징은 AICC 구축과 실제 운영을 함께 수행한다는 점이다. 기존에는 AI 솔루션 기업이 시스템을 구축하고 BPO 업체가 별도로 센터를 운영하는 경우가 많았지만 메타엠은 두 영역을 동시에 맡는다.

운영 중인 센터의 경우 기존 상담 데이터를 활용해 AI가 처리할 수 있는 문의 비중과 도입 효과를 사전에 산출할 수 있다. 신규 센터 역시 같은 업종에서 축적한 데이터를 기준으로 적용 가능성을 검토한다. 구축 이후 발생하는 오인식과 운영 오류 역시 하나의 조직 안에서 대응할 수 있다.

향후 BPO 시장에서는 데이터 활용 역량의 중요성이 더욱 커질 전망이다. 메타엠은 상담 내용이 구조화되면 고객 불만 유형과 상품별 문의 패턴, 이탈 징후 등을 기업의 상품기획과 마케팅에 활용할 수 있다고 보고 있다. 

이에 AICC 기술 고도화와 함께 AI 오퍼레이션 전문 인력 육성을 병행해 '운영 역량을 갖춘 AICC 솔루션 기업'이라는 정체성을 강화할 계획이다.