CS쉐어링, SWCC 2026서 '에이전틱 AICC' 공개

[프라임경제] CS쉐어링(대표 임지은)이 오는 9월9일부터 3일간 서울 삼성동 코엑스에서 열리는 '2026 스마트워크&컨택센터 엑스포(SWCC 2026)'에 참가한다. 회사는 자체 개발한 '에이전틱 AICC'를 최초 공개할 예정이다.  

해당 행사는 스마트워크 솔루션부터 인공지능 컨택센터(AICC), 고객관계관리(CRM), 고객경험(CX) 운영 대행 등을 아우르는 B2B 전시회다. 회사는 현장에서 3일간 단독 부스를 열고 기술 시연과 맞춤형 상담을 진행한다.  

CS쉐어링에 따르면 최근 IT·기술 기반 기업들이 AICC 시장에 대거 진입하고 있다. 하지만 현장 운영 노하우 부족으로 인해 챗봇이나 보이스봇 도입 시 할루시네이션(환각)이나 예외 상황 대응 실패 등 기술적 한계가 잦았다. 

또 영역별 최적 솔루션을 조합하는 '베스트 오브 브리드(Best-of-Breed)' 방식 역시 서로 다른 벤더 간 시스템 연동 복잡성과 데이터 단절 문제를 야기했다.  

이같은 문제를 해결하기 위해 기업은 1000여 개 기업의 CS를 위탁 운영해 온 노하우를 바탕으로 상담 접수부터 사후 처리까지 하나로 결합한 에이전틱 AICC 체계를 구축했다.  

기존 AICC가 단순 문답 등 상담 앞단에 치중했던 것과 달리, 이번 솔루션은 전체 CS 업무의 약 70%를 차지하는 교환·반품 접수, 발주, 전산 입력 등 '후처리' 영역까지 AI가 직접 완결 짓도록 설계됐다. 이를 통해 상담 자동화율 80% 달성과 CS 운영 비용 50% 절감 효과를 거뒀다는 설명이다.  

행사 첫날인 9일 오후 1시40분에는 전시장 내 컨퍼런스 홀에서 임지은 대표가 직접 연사로 나선다. 임 대표는 'CS 비용 50% 감소, 상담 자동화 80% : 에이전틱 AICC 혁신사례'를 주제로 실제 이커머스 컨택센터 운영 데이터를 기반으로 한 적용 방안을 발표할 예정이다.  

임지은 CS쉐어링 대표는 "여러 벤더의 개별 솔루션을 조합하면 데이터 단절과 연동 오류가 필연적으로 발생한다"며 "현장에서 직접 겪은 한계를 개선해 상담과 후처리를 완벽히 잇는 통합형 에이전틱 AICC 해법을 선보이겠다"고 전했다.