한화손보, 자막 ARS ‘웨이브 캡션’ 도입…이용량 47% 증가

[포인트경제] 한화손해보험이 고객들이 콜센터를 이용할 때 상담 음성을 들으면서 스마트폰 화면으로 실시간 자막을 동시에 확인할 수 있는 신개념 시각화 ARS 서비스인 ‘WAVE Caption(웨이브 캡션)’을 전격 도입했다고 16일 밝혔다.

웨이브 캡션은 고객이 콜센터에 연결한 뒤 일반 음성 ARS를 선택하면 기계음이나 상담사의 안내 멘트에 맞춰 스마트폰 화면에 실시간 자막이 자동으로 구동되는 서비스다. 최근 유튜브나 넷플릭스 등 온라인동영상서비스(OTT)를 이용할 때 자막을 켜고 시청하는 대중적인 트렌드와 더불어, 콜센터 업무 역시 귀로 듣는 동시에 눈으로 확실하게 확인하고 싶어 하는 고객들의 요구를 적극적으로 수용한 결과물이다.

정보 전달력 대폭 상승하며 한 달 이용 건수 47% 증가

복잡한 보험 안내 내용을 한눈에 읽을 수 있도록 시각적 요소를 강화하자 고객들의 호응도 뜨겁다. 한화손해보험에 따르면 실제로 웨이브 캡션 서비스를 전격 도입한 이후 월평균 이용 건수는 3만4071건을 기록하며, 기존 일반 서비스의 월평균 이용 건수인 2만3162건과 비교해 이용량이 47%나 크게 증가한 것으로 집계됐다.

이 서비스의 가장 독보적인 장점은 정보 전달력의 획기적인 개선과 청각 약자에 대한 배려에 있다. 기존 음성 ARS는 원하는 메뉴나 번호가 나올 때까지 안내 음성을 끝까지 참고 들어야 했지만, 웨이브 캡션은 화면에 핵심 메뉴와 세부 안내 글자가 직관적으로 노출되어 대기 시간을 줄이고 오해의 소지를 최소화했다.

특히 귀가 어두운 고령층이나 청각 장애를 가진 약자 고객은 물론이고, 주변 소음이 심한 야외에서 급하게 통화해야 하는 소비자들도 까다로운 보험 계약이나 청구 절차를 왜곡 없이 정확하게 인지할 수 있게 되었다. 최근 여러 금융사들이 스마트폰 화면을 직접 터치하는 ‘보이는 ARS’를 확장하고 있으나, 오히려 조작법이 낯선 디지털 소외계층에게는 장벽이 된다는 한계를 절묘하게 보완한 대안으로 평가받는다.

가독성 높인 기술 설계와 포용적 금융 실천

사용 편의성을 높이기 위한 정교한 기술적 배려도 돋보인다. 한화손해보험은 자막이 나오는 상단 화면과 터치 자판이 있는 하단 키패드 영역을 분리한 ‘듀얼 구조’를 적용해 사용자가 글자를 읽다가 실수로 버튼을 잘못 누르는 오조작 사고를 방지했다.

여기에 실시간 음성 길이에 대응해 글자 크기를 자동으로 보기 좋게 조절해 주는 ‘다이내믹 플로팅 윈도우’ 기법을 적용해 가독성을 대폭 끌어올렸다. 현장 고객들 역시 기존 보이는 ARS와 달리 조작이 직관적이며 정확한 내용 이해 덕분에 전체 상담 시간이 대폭 단축되었다는 만족스러운 피드백을 보내고 있다.

한화손해보험 관계자는 이번 자막 ARS 도입이 서비스 이용에 보이지 않는 제약을 겪던 고령층과 청각 약자는 물론 일반 고객 모두의 편의를 증진하는 포용적 금융 서비스의 모범 사례가 될 것이라며, 앞으로도 디지털 전환 과정에서 소외되는 계층이 없도록 디지털 포용 서비스를 꾸준히 넓혀가겠다고 강조했다.