메타엠, AI 컨택센터 플랫폼 'MetaM AICC' 공개

[프라임경제] 메타엠이 인공지능(AI) 기반 컨택센터(AICC) 플랫폼 'MetaM AICC'를 선보였다고 지난 15일 밝혔다. 생성형 AI를 상담 업무 전반에 접목해 응대의 효율성과 품질을 함께 끌어올린 것이 특징이다.

메타엠은 이날 서울 삼성동 코엑스에서 열린 통합 경영혁신 콘퍼런스 'AXIS 2026'에 참가해 MetaM AICC를 공개했다.

AICC는 기존 콜센터에 AI 기술을 접목해 고객 상담 업무를 자동화하고 여러 상담 채널을 하나로 통합한 컨택센터를 말한다. 최근에는 생성형 AI가 응대의 효율성과 품질을 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡고 있다.

MetaM AICC는 단순하고 반복적인 문의를 AI가 자동으로 처리해, 상담사가 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 상담사의 업무 부담을 덜고 고객 대기 시간을 줄일 수 있다는 설명이다.

상담사 지원 기능도 갖췄다. 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변경해 맥락분석 및 고객 문의에 맞는 답변과 지식 문서를 상담사에게 추천하며, 이를 통해 신입 상담사도 일관되고 정확한 상담을 제공할 수 있도록 돕는다.

품질 관리와 상담사 교육도 지원한다. 상담 내용을 분석해 개선이 필요한 부분을 파악하고 맞춤형 학습을 제공함으로써, 녹취 사후 점검에 의존하던 기존 방식보다 피드백의 속도와 정확도를 높였다.

메타엠은 이러한 상담·품질관리·상담사 육성·운영 관리를 하나의 플랫폼에서 통합 지원한다는 점을 강조했다. 개별적으로 운영되던 업무를 통합해 운영 효율과 서비스 품질을 함께 높일 수 있도록 했다.

회사는 오랜 기간 컨택센터를 직접 운영해 온 경험을 MetaM AICC의 강점으로 꼽았다. 금융을 비롯해 유통, 제조, 공공 등 다양한 산업 분야에서 축적한 운영 경험을 바탕으로 기업별 환경에 맞춘 서비스를 제공한다는 계획이다.

김상훈 메타엠 AICC총괄 전무는 "생성형 AI를 실제 상담 환경에 효과적으로 접목하는 것이 AICC의 경쟁력"이라며 "앞으로도 AI 기술 고도화와 활용 확산을 통해 기업별 컨택센터 환경에 최적화된 서비스를 지속 확대해 나가겠다"고 말했다.