LGU+, 실리콘밸리서 배운 '고객 중심' 사고…AI 로밍 서비스도 확대

[포인트경제] LG유플러스가 미국 실리콘밸리의 문제 해결 방식을 실무에 도입하며 전사적인 체질 개선에 나섰다. 현지 연수를 통해 고객 중심의 사고방식을 확산하는 한편, 실무 측면에서는 해외 로밍 비용을 낮춘 AI 기반 서비스 도입 등 실질적인 혁신 작업도 속도를 내고 있다.

△ 스탠퍼드 d.School서 배운 '고객 관점'…사내 혁신 문화로 확산

LG유플러스는 지난 5월부터 임직원을 미국 실리콘밸리로 파견해 새로운 문제 해결을 배우는 '아웃사이트 D.T(OutSight D.T)' 프로그램을 진행 중이라고 7일 밝혔다. 참가자들은 스탠퍼드대학교 디자인 씽킹 부트캠프에 참여해 고객의 시선에서 문제를 정의하고 해결책을 도출하는 실습 중심의 훈련을 받았다. 5월과 6월 말에 걸쳐 총 33명의 구성원이 연수를 마쳤다.

실전 위주의 교육을 통해 직원들은 글로벌 빅테크 기업들이 기능을 구현하는 것보다 고객의 불편 지점을 찾는 데 더 많은 시간을 쏟는다는 인사이트를 얻었다. 연수에 참여한 직원들은 "아이디어의 질이 투입된 시간보다 속도감 있는 실행력에 좌우된다는 점을 깨달았다"며, 그간 진행하던 관행에서 벗어나 새롭게 배운 업무 방식을 현업에 적극 적용하겠다는 의지를 보였다.

귀국한 연수 참가자들은 현업으로 복귀해 실제 업무 프로세스를 변화시키는 데 앞장서고 있다. 최근 열린 성과공유회에서 참가자들은 현지에서 AI를 활용해 3시간 만에 앱 프로토타입을 제작한 경험과 복귀 후 기획 업무에 '바이브코딩'을 접목한 사례 등을 공유했다. 회사 측은 상품 기획 및 고객 경험(CX) 부서 위주였던 참여 대상을 향후 전사 다양한 직군으로 확대하고, 스탠퍼드대학교와의 협력 관계를 넓혀 해당 프로그램을 정례화하는 방안을 검토 중이다.

△ 현장 중심 사고의 결실…AI 기반 '익시오 로밍콜' 출시

한편, LG유플러스는 AI 통화 플랫폼 '익시오(ixi-O)'를 활용해 해외에서도 국제전화 요금 부담 없이 음성 통화를 이용할 수 있는 '익시오 로밍콜' 서비스를 선보였다. 일본을 시작으로 가동된 이번 서비스는 하반기 내에 전 세계 약 100개국으로 확대될 예정이다.

해당 서비스는 자사 로밍 요금제를 이용하거나 와이파이가 연결된 환경이라면 누구나 추가 비용 없이 통화할 수 있도록 설계됐다. 로밍 이용자 대상 심층 조사에서 "비용 부담 때문에 일반 통화를 자제한다"는 고객의 목소리를 적극 반영한 결과다.

LG유플러스는 해외 현지 통신사들과 사전 품질 검증을 마쳤으며, 한국인 방문 빈도가 높은 동남아, 중국, 유럽 등을 중심으로 서비스를 순차적으로 확대해 나갈 방침이다.