삼성생명, 불완전판매 등 '3대 대외민원 감축 캠페인' 돌입

[포인트경제] 삼성생명이 금융소비자의 권익을 지키고 고객 불편을 뿌리뽑기 위해 전사적인 노력을 기울이고 있다.

삼성생명은 소비자 중심 경영을 뿌리내리기 위해 지난 5월부터 '3대 대외민원 감축 캠페인'을 전개하고 있다고 24일 밝혔다. 이번 활동은 현장 교육과 촘촘한 민원 관리 제도를 통해 고객 신뢰를 한 단계 끌어올리고자 기획됐다.

개인정보·불완전판매 등 3대 민원 집중 타깃

삼성생명은 평소 고객 불편이 가장 자주 발생하거나 사전에 막을 수 있는 가능성이 높은 분야를 분석해 3대 대외민원을 지정했다. 구체적으로는 ▲개인정보 유출 및 부실고지 관련 민원 ▲보험 가입 후 2년 안에 발생하는 계약 불완전판매 민원 ▲보험 유지 및 보험금 지급 과정에서의 설명 부족과 응대 품질 불만 민원 등이 관리 대상에 올랐다.

삼성생명은 민원 발생 추이를 다각도로 분석해 현장 응대 가이드와 예방 지침서를 새롭게 제작했다. 이어 소비자보호실 소속 임직원들이 전국 영업 일선을 직접 발걸음하며 대면 교육을 진행하고 있다. 지난 8일에는 소비자보호팀장이 서면지역단을 방문해 현장 컨설턴트와 임직원들을 대상으로 민원 예방을 위한 맞춤형 교육을 실시하기도 했다.

한 달 만에 대외민원 10% 이상 감소 성과

교육과 함께 삼성생명은 캠페인 기간 동안 '3대 대외민원 집중관리체계'를 상시 가동 중이다. 소비자보호실을 중심으로 전 부서가 머리를 맞대고 민원을 줄일 수 있는 개선 과제를 상시 점검하고 있다. 각 현장 상황에 맞는 맞춤형 해결책을 지원하며 유기적인 관리망을 구축했다.

체계적인 관리 덕분에 캠페인 시작 한 달 만에 눈에 띄는 성과가 나타났다. 올해 1분기와 비교해 캠페인 시작 이후 대외민원 건수가 10% 이상 체감할 수 있을 정도로 줄어들었다. 삼성생명은 이 여세를 몰아 올해 3분기에는 15%, 4분기에는 20%까지 민원을 줄이겠다는 단계별 목표를 세웠다.

삼성생명 관계자는 "민원을 미리 막는 것이 고객 신뢰를 얻는 가장 첫걸음"이라며, "이번 캠페인을 발판 삼아 고객과의 신뢰의 끈을 더욱 단단하게 묶어가겠다"고 강조했다.