“불편 개선이 혁신의 시작”…장종환 NH농협캐피탈 대표, VoC 경영 가속화

[포인트경제] NH농협캐피탈이 올해 1분기 고객의 실제 목소리(VoC)와 현장에서 얻은 인사이트를 바탕으로 대대적인 고객경험(CX) 혁신에 나섰다. 단순한 제도 개선을 넘어 고객이 일상에서 느끼는 불편을 원천적으로 해결하겠다는 의지다.

이번 혁신의 핵심은 상품 기획부터 서비스 프로세스 전반을 고객 관점에서 재점검하는 데 있다. NH농협캐피탈은 발굴된 과제들이 일회성 구호에 그치지 않도록 실제 현업 부서에 즉각 반영되는 실행 중심의 운영 체계를 대폭 강화했다.

특히 올해 1분기에는 ▲시니어 고객 생애주기 지원 ▲VoC 기반의 디지털 프로세스 혁신이라는 두 가지 핵심 축을 설정해 사업을 전개하고 있다.

우선 금융 취약계층인 시니어 고객을 위해 NH농협금융의 특화 브랜드인 ‘NH올원더풀’과 연계한 맞춤형 서비스를 선보인다. 은퇴나 전직 등 인생의 전환기를 맞이한 고객들의 경제적 연착륙을 돕기 위해, 원리금 상환 유예 등을 골자로 한 ‘NH올원더풀 시니어 재도약’ 서비스 출시를 적극 검토 중이다.

또한, 방대한 고객 상담 데이터를 정밀 분석해 반복되는 민원 발생 지점을 디지털 기술로 해결하고 있다. 대표적으로 금리인하요구권 신청 절차를 보다 직관적이고 간편하게 고도화하고 있으며, 상담 데이터를 기반으로 민원을 사전에 예방하는 관리 체계를 구축해 고객 권익 보호 수준을 한 단계 높일 방침이다.

이러한 NH농협캐피탈의 행보는 단순한 수익성 개선을 넘어, 상생 금융을 실천함으로써 브랜드 신뢰도를 제고하려는 전략으로 풀이된다. 급변하는 금융 환경 속에서 자칫 소외될 수 있는 고령층 고객에게 실질적인 금융 안전망을 제공하고, 디지털 전환 과정에서 발생하는 사용자 경험의 격차를 해소하여 '따뜻한 금융'의 가치를 실현하겠다는 의지다.

장종환 NH농협캐피탈 대표이사는 “진정한 고객경험 혁신은 거창한 제도를 만드는 것이 아니라, 고객이 피부로 느끼는 작은 불편함을 세심하게 살피는 것에서 시작된다”며 “앞으로도 고객의 삶 속에서 실질적인 변화를 체감할 수 있는 고객 중심 경영을 더욱 공고히 하겠다”고 강조했다.