CS쉐어링, 인력·기술·운영 통합한 'AI CX 풀 서비스' 출시

[프라임경제] CS쉐어링(대표 임지은)이 인력 운영, AI 기술, 데이터 분석을 통합한 'AI CX 풀 서비스'를 공식 출시했다고 2일 밝혔다. 

이번 서비스는 고객 서비스 운영 전반을 하나의 구조로 통합하는 형태로, 기업의 AI 전환(AX) 흐름에 대응하는 새로운 운영 모델을 제시한다.

 'AI CX 풀 서비스'는 기존 인력 기반 BPO 서비스에 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션, AI 에이전트, 그리고 CX 분석 시스템을 결합한 통합형 플랫폼이다. 고객 응대부터 운영 처리, 데이터 분석까지 전 과정을 하나의 구조로 연결하는 것이 특징이다.

그동안 CS 시장은 상담 인력을 제공하는 BPO 기업과 챗봇·솔루션을 공급하는 SaaS 기업으로 분리되어 운영되어 왔다. 이로 인해 기업은 인력 관리와 시스템 도입을 각각 따로 진행해야 했고, 운영 현장과 기술 간 괴리로 인해 기대한 성과를 내지 못하는 경우가 많았다.

특히 AI 솔루션의 경우, CS 운영에 대한 이해 없이 도입될 경우 단순 응답 자동화에 그치거나, 실제 상황과 맞지 않는 답변을 생성하는 할루시네이션 문제가 발생하는 등 한계가 지적돼 왔다. 고객 응대의 맥락과 예외 상황을 반영하지 못하면 오히려 고객 경험을 저해하는 결과로 이어질 수 있다는 점에서, 단순 기술 도입만으로는 해결이 어렵다는 인식이 확산되고 있다.

CS쉐어링은 이러한 구조적 한계를 해결하기 위해 인력, 운영, 기술이 하나의 흐름으로 작동하는 통합 환경을 구축했다. 특히 AI가 단순 응대뿐 아니라 운영 흐름 전반에 개입하는 구조를 설계함으로써, 기존의 분절된 운영 방식과 차별화된 모델을 제시했다.

이번 서비스의 핵심은 'AI CS 오케스트레이션'이다. 이는 단순히 AI를 도입하는 것이 아니라, CS를 실제로 운영해온 전문가 집단이 AI를 통제하고 설계하는 운영 방식이다. AI가 전체 응대 중 약 70%에 해당하는 반복 업무를 자동 처리하는 동안, 나머지 30%의 복잡한 상담과 감성 대응은 전문 상담 인력이 즉시 개입해 해결하는 구조다.

특히 CS쉐어링은 1,000개 이상의 고객사 운영 경험을 기반으로, 고객 응대 흐름과 예외 상황까지 고려한 가이드를 AI에 반영하고 이를 지속적으로 관리한다. 이를 통해 단순 솔루션 도입에서 발생하는 오안내나 운영 단절 문제를 최소화하고, 자동화와 운영 완성도를 동시에 확보할 수 있도록 설계됐다.

또한 숙련된 CS 전문가가 실시간 모니터링과 품질 관리를 병행함으로써 AI의 오안내 가능성을 낮추고, 안정적인 서비스 품질을 유지할 수 있도록 설계됐다. 회사 측은 이러한 구조를 통해 운영 효율이 기존 대비 300% 이상 향상된다고 설명했다.

특히 'AI 에이전트' 기능은 단순 응대를 넘어 실제 운영 업무까지 자동화하는 데 초점을 맞췄다. OMS나 ERP 시스템과 연동해 △교환 △반품 △환불 △AS 접수 등 후속 처리까지 수행할 수 있도록 설계됐다.

이와 함께 실시간 VOC 분석을 기반으로 한 CX 리포트는 고객 데이터를 경영 의사결정에 활용할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 기업은 고객 불만을 단순 처리하는 수준이 아니라 제품 개선과 서비스 전략에 반영할 수 있는 구조를 갖추게 된다.

CS쉐어링은 이번 서비스를 통해 중소기업도 대기업 수준의 고객 경험 운영 환경을 구축할 수 있다고 설명했다. 특히 인력과 시스템을 개별적으로 구축해야 하는 부담 없이 하나의 계약으로 도입 가능한 턴키 방식이 비용과 운영 측면에서 효율적이라는 점을 강조했다.

임지은 CS쉐어링 대표는 "CS는 단순 응대를 넘어 기업의 핵심 경쟁력과 데이터 자산으로 작동하는 영역"이라며 "그동안 축적된 운영 경험을 기반으로 기술과 인력을 하나로 설계한 이번 서비스를 통해 기업이 고객 경험 개선에 집중할 수 있는 환경을 만들 것"이라고 밝혔다.