[심층분석] 컨택센터 사용업계, 종사자 10만6725명…전년比 6.05% 감소

[프라임경제] 2025년 컨택센터 업계는 두 가지 큰 흐름을 마주했다. 하나는 AICC(AI 컨택센터) 확산이다. 다른 하나는 보안 이슈 대응 수요 증가를 꼽는다. 특정 이슈로 문의가 일시 급증해도 상시 인력 구조는 자동화 및 셀프서비스 확대 흐름 속에서 축소되는 양상을 보였다. 업계 전반에서는 AI 도입 논의가 5년 안팎 이어졌지만 아직 컨택센터 산업 전반에 완전히 정착했다고 보긴 어렵다는 시각도 여전하다.

이런 흐름은 실제 조사 결과로도 확인된다. 프라임경제 기업부설연구소가 2025년 10월부터 12월까지 3개월간 진행한 조사 내용을 바탕으로 발간한 '2026 컨택센터 산업총람'에 따르면 지난해 2025년 91개 산업군 1235개 기업의 컨택센터 종사자 수는 10만6725명으로 집계됐다. 2024년 11만3595명 대비 6.05% 감소한 수치다.

연구소는 조사 정확도를 높이기 위해 수치가 불명확한 기업을 추가 확인했다. 운영 형태만 파악된 기업도 조사기관 협조를 통해 보완했다. 아웃소싱 기업 협조로 누락 기업을 추가하고 폐업 기업을 반영하는 등 최신화 작업도 병행했다. 또한 종사자 수 비공개 기업은 인원 합산에서 제외(0명 처리)했으며, 일부 수치는 추가 확인을 거쳐 반영했다.

운영 방식은 여전히 아웃소싱 중심이다. 전체 1235개사 중 △직영 400개 △아웃소싱 646개 △직영+아웃소싱 70개 △비공개 89개로 조사됐다. 순수 운영 형태만 놓고 보면 아웃소싱 비중이 과반을 유지하는 구조다.

민간기업은 △직영 307개 △아웃소싱 508개사 △직영+아웃소싱 63개 △비공개 88개로 나타났다. 공공기관은 △직영 92개 △아웃소싱 138개 △직영+아웃소싱 7개 △비공개 1개로 집계됐다. 순수 직영·아웃소싱 기준으로 환산하면 민간기업은 직영 37.7%, 아웃소싱 62.3%, 공공기관은 직영 40.0%, 아웃소싱 60.0% 수준으로 파악된다. 민간·공공 모두 여전히 아웃소싱 선호가 우세한 셈이다.

지방자치단체·공공기관은 민원 세분화와 정밀 행정서비스 수요 증가로 콜센터 기능을 확대하는 흐름이 이어졌다. 그러나 운영 노하우와 예산 제약 탓에 아웃소싱 선호가 강했다. 신규 개소가 늘수록 초기 인력 세팅과 품질 안정화 과정에서 외부 전문 인력 의존도가 높아지는 구조라는 분석이다. 다만 이번 조사에서는 공공기관이 직영에서 아웃소싱으로 급격히 이동하는 흐름까지는 뚜렷하게 확인되진 않았다.

2026년에도 통신·이커머스 업종을 중심으로 보안 이슈가 불거지며 본인확인, 피해 여부 확인, 절차 안내 문의가 집중된 시기가 있었다. 업계는 이를 상시 수요가 아닌 '단기 물량'으로 본다. 사고 국면에서 상담이 몰려도, 연간 인력 운영 방향은 AICC 전환 속도와 셀프서비스 확대, 채용 축소 기조가 좌우한다는 판단이다.

2025년 기준 업종별 종사자 수는 △유무선 통신 1만4397명 △공공기관 1만1770명 △카드 9458명 △은행 7966명 △손해보험 7100명 △소셜네트워크 6101명 △생활가전 4659명 △인터넷쇼핑몰 3780명 △생명보험 3741명 △TV홈쇼핑 3640명 순으로 나타났다. 통신·공공·금융권 중심의 상위 구조는 유지됐다.

다만 6년 전과 비교하면 업종별 온도차는 더 뚜렷하다. 유무선 통신은 2019년 3만1595명에서 2025년 1만4397명으로 줄어 54.4% 감소했다. TV홈쇼핑도 5240명에서 3640명으로 30.5% 감소했다. 반면 소셜네트워크는 3343명에서 6101명으로 82.5% 증가했다. 인터넷쇼핑몰도 3568명에서 3780명으로 5.9% 늘었다. 

비대면 거래 확산과 플랫폼 고객 대응 수요가 채용 구조에 영향을 준 결과로 풀이된다. 업계에서는 향후 업종별 분석도 보다 세분화해, 어디서 자동화 효과가 컸고 어디서 사람 중심 대응 수요가 유지되는지 구체적으로 볼 필요가 있다는 지적이 나온다.

컨택센터 현장에서 AI 도입 논의가 본격화된 지 5년 안팎이 지났지만, 많은 기업은 여전히 전면 전환에 신중하다. 최근 에이전트 AI가 주목받고 있지만, 실제 현장에서는 아직 '완결형'보다 '보조형' 성격이 강하기 때문이다. 

상담 전 과정을 스스로 책임지는 수준보다 △상담사 지원 △응대 보조 △요약·추천 기능 중심으로 쓰이는 경우가 많다. 업계 안팎에서는 주요 AI 솔루션 기업들의 매출이 기대만큼 가파르게 뛰지 않은 점도, AI가 현장에 완전히 정착했다고 단정하기 어려운 배경으로 본다.

현장에서는 기존 시스템 위에 AI 기능을 덧붙이는 방식도 흔하다. 업계 안팎에서는 이를 두고 "자동차에 내비게이션을 추가한 수준"이라고 표현한다. 기능은 늘었지만 구조 자체가 바뀐 것은 아니라는 의미다. 이 경우 시스템 덩치는 커지지만 효율 개선 폭은 기대에 못 미칠 수 있다. 결국 AI 효과를 키우려면 운영 프로세스와 시스템 구조를 함께 손봐야 한다. 단순히 솔루션을 얹는 방식만으로는 한계가 있다는 얘기다. 시간도 필요하다. 경영진 결단도 필요하다.

인력의 변화는 규모보다 역할에서 먼저 나타나고 있다. 단순 응대가 자동화될수록 상담사는 분쟁·보상·보안 이슈처럼 고난도 영역에 더 많이 투입된다. 상품 안내 중심이던 역할이 민원 조정, 규정 기반 안내, 위험 대응으로 이동하는 흐름이다. 결국 컨택센터 인력은 줄어드는지 늘어나는지만 볼 게 아니라, 어떤 역할로 재편되는지를 함께 봐야 한다는 분석이 나온다.

특히 AICC 확산과 함께 업계가 주목하는 지점은 '오상담'과 책임 소재다. AI 자동응답이 잘못된 안내를 했을 때 책임을 어디까지 누구에게 물을지에 대한 논의가 커지고 있다. 솔루션 공급사, 운영사, 고객사 간 책임 범위가 얽힐 수 있기 때문이다. 

업계에서는 AI 활용 확대 속도에 맞춰 분쟁 대응 기준, 내부 검증 체계, 관련 법·제도 정비 논의도 더 구체화될 것으로 본다. 실제 현장에서는 자동응답이 잘못된 AS 절차나 보유하지 않은 부품 정보를 안내하는 식의 오상담 가능성을 우려하는 목소리도 나온다.

보안 이슈는 이번 조사에서 민감한 변수였다. 다만 업계는 고객사 보안사고 자체와 별개로, BPO 기업 내부의 보안 운영 역량 강화가 더 중요해졌다고 본다. 내부 통제 이슈가 반복되면서 교육·점검·접근권한 관리의 중요성이 커졌다는 설명이다. 보안은 고객사와 직접 연결되는 민감 사안인 만큼, BPO 기업 입장에서는 시스템 보안뿐 아니라 현장 운영 차원의 관리 수준까지 끌어올릴 필요가 있다는 지적이다.

특히 대규모 인력을 운영하는 컨택센터 특성상 직원의 임의조회나 돌발 행동 같은 리스크를 완전히 배제하기 어렵다. 업계에서는 시스템 통제만으로 끝낼 것이 아니라 보안 투자와 정보보호 교육, 현장 관리 체계를 함께 강화해야 한다는 목소리가 나온다. 인력이 많을수록 예외 상황이나 일탈 가능성도 커지는 만큼, 보안은 기술과 사람을 동시에 관리해야 하는 영역으로 인식되고 있다.

아웃소싱 시장도 단가 경쟁만으로는 버티기 어려운 국면에 들어섰다. 운영만 맡는 전통적 BPO 모델에서 벗어나 '운영+시스템' 통합 역량을 요구받는 사례가 늘고 있다. 이제 경쟁 상대는 같은 BPO 업체가 아니라 시스템 전문기업이 된다. 고객사는 운영 경험만 보지 않는다. 기술 이해도, 시스템 구축·연계 능력, 보안 대응력, 현장 신뢰성을 함께 본다. 

결국 "아웃소싱 경험이 있다"는 수준만으로는 부족하고, 보다 높은 전문성과 신뢰성을 입증해야 하는 단계에 접어든 셈이다.

결국 향후 아웃소싱 시장의 핵심 경쟁력은 '저렴한 인력 공급'보다 '전문화된 운영 설계 역량'이 될 가능성이 크다. 교육·품질관리·보안·AICC 운영 경험을 묶어 제안할 수 있는 기업이 유리해지는 구조다. 업계에서는 앞으로 BPO 기업이 살아남으려면 운영 효율만이 아니라 시스템 전환 역량까지 함께 보여줘야 한다는 시각이 커지고 있다.

업계 관계자는 "AICC와 셀프서비스 확대로 단순 문의는 자동화되는 반면, 복합 민원·분쟁·보안 이슈는 사람 중심의 고난도 대응이 필요해진다"며 "컨택센터 인력은 숫자보다 역할이 재편되는 흐름으로 봐야 한다"고 말했다.