KT ‘에이전틱 AICC’, 상담 넘어 업무까지 자동화…MWC26서 공개

[마이데일리 = 윤진웅 기자] KT가 상담을 넘어 실제 업무까지 처리하는 자율형 AI 콘택트센터를 공개하고 기업 AX(인공지능 전환) 시장 공략에 고삐를 죈다.

KT는 내달 2일부터 5일까지 사흘간 스페인 바르셀로나에서 열리는 ‘MWC26’에서 차세대 AICC 서비스 ‘KT 에이전틱(Agentic) AICC’를 선보인다고 27일 밝혔다. 이는 여러 AI 에이전트가 협업해 고객 상담부터 문제 해결까지 전 과정을 자동화하는 구조의 자율형 솔루션이다.

기존 AICC가 챗봇·보이스봇 중심의 상담 자동화에 초점을 맞췄다면, 에이전틱 AICC는 상담 내역을 바탕으로 실제 업무를 완결적으로 처리하는 것이 특징이다. 고객을 기억하고 의도를 정교하게 이해해 복잡한 업무까지 스스로 수행하는 구조로 확장됐다.

핵심 기술은 ‘KT 에이전트 커넥터(Agent Connector)’다. 이 기술은 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인 방식으로 추가할 수 있도록 지원한다. LLM(대규모 언어모델) 기반 의도 분석을 통해 단순 응대를 넘어 후속 업무까지 매끄럽게 연결한다.

예를 들어 금융권에서는 환전·이체 등 정형화된 업무는 기존 룰 기반 봇이 처리하고, 환율 변동이나 금융 상품 이벤트 안내처럼 실시간 대응이 필요한 영역은 AI 에이전트가 담당하는 식으로 역할을 분담할 수 있다. 이를 통해 상담 중단 없이 자연스러운 업무 처리가 가능하다.

KT는 실제 도입 사례에서 에이전트 커넥터 적용 시 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축됐다고 밝혔다. 기존 챗봇·보이스봇 시나리오를 유지하면서 최신 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있어 확장성과 유연성도 확보했다.

KT는 금융·공공·의료 등 다양한 산업군에서 축적한 AICC 운영 역량을 바탕으로 에이전틱 AICC를 고도화할 계획이다. 자산화한 음성 데이터(STT)와 비정형 데이터를 활용해 개인화 업무 처리, 맞춤형 마케팅 등 고객 가치 중심 영역으로 활용 범위를 넓힌다는 방침이다.

KT Enterprise부문 이행2본부장 홍해천 상무는 “에이전틱 AICC를 통해 상담과 업무 처리가 통합된 지능형 고객접점 플랫폼을 구축하겠다”며 “기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장해 나가겠다”고 말했다.