유베이스 'AI 트레이너' 상담사 교육 고도화

[프라임경제] 유베이스 그룹(대표 목진원, 이하 유베이스)는 'AI 트레이너' 기능을 고도화한다. 상담사 교육의 패러다임 전환을 추진한다는 계획이다.

26일 유베이스에 따르면, AI 트레이너는 24시간 온라인 AI 기반 교육 플랫폼이다. 실전과 같은 고객 응대 시뮬레이션을 통해 상담사 역량을 체계적으로 향상시킨다. AI는 고객 역할을 수행, 실제 상담 환경을 구현한다. 이를 통해 상담사 역량과 상담 분야별 특성을 반영한 1:1 롤플레잉과 맞춤형 시나리오 기반 교육을 제공한다.

유베이스 내부 데이터에 따르면 AI 트레이너 도입 이후 퇴사율은 3% 감소했다. 평균 생산성은 15% 향상된 것으로 나타났다.

고도화된 AI 트레이너는 상담 시나리오별로 고객 페르소나를 세분화했다. 감정이 격앙된 고객이나 반복 민원 제기 고객 등 다양한 유형 설정이 가능하다. 맞춤형 롤플레잉을 통해 상담사가 현장 상황을 입체적으로 경험하도록 설계했다.

훈련 평가 체계도 정교해졌다. AI 트레이너가 정답 스크립트와 상담사의 실제 답변을 자동으로 비교 분석한다. 잘못된 표현과 내용 오류를 즉시 시각적으로 표시해 △정확도 △의도 전달 △전달력 △응대언어 적절성 △자연스러움 등 5가지 핵심 항목을 평가한다.

상담사는 24시간 언제 어디서나 연습할 수 있다. 모바일을 통한 무제한 반복 학습이 가능하다. AI 트레이너가 강점과 약점을 분석해 맞춤형 과제도 제안한다.

AI 트레이너는 그룹사인 한일네트웍스에서 개발했다. 한일네트웍스는 2022년 유베이스에 인수됐다. AICC 솔루션 고도화를 중심으로 그룹의 디지털 인프라를 담당한다. 한일네트웍스는 보험사 컨택센터·TM 운영 시장에서 90% 이상의 점유율을 확보한 바 있다.

목진원 유베이스 대표는 "상담사를 컨택센터 산업의 핵심 주체로 인식한다"라며 "AI가 상담사를 보조하고 협력하는 건강한 공존관계를 지향한다"라고 말했다.