소비자원 “백화점 소비자, 브랜드·상품다양성 중시”

시사위크=김지영 기자  한국소비자원이 백화점에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 1위는 현대백화점으로 나타났다.

한국소비자원(이하 소비자원)이 (사)소비자공익네트워크와 주요 백화점 3사(지난해 백화점 업계 매출액 및 점포 수 기준)에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과를 19일 발표했다.

이는 최근 1년 내 백화점 상품(의류, 식·음료 등)을 구매한 소비자 1,500명을 대상으로 했고, 지난 4월 30일부터 9일간 온라인설문조사로 진행됐다.

◇ 부대시설 등 종합만족도 1위 현대백화점

백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)으로, 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았다. 다음으로는 신세계백화점 3.83점, 롯데백화점 3.75점 순이었다.

서비스 이용 과정 중에서는 매장 외관 및 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았고, 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다. 그 외 서비스 신뢰성(3.98점), 고객 응대(3.92점), 직원 전문성(3.89점)은 평균 이상이었다.

핵심 서비스 중에서는 브랜드·상품의 다양성 등을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았고, ‘가격’과 ‘주차’ 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다. 그 외 △고객센터(3.95점) △환불·교환·반품(3.94점) △부대시설(3.86점) △혜택·멤버십(3.84점)은 평균 이상으로 나타났다.

요인별로는 ‘브랜드·상품’에서 신세계백화점이 4.00점으로 가장 높았고, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’ 만족도는 현대백화점이 3.91점으로 가장 높았다.

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 △브랜드 및 상품 다양성(40.2%)이었다. 다음으로 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다.

◇  백화점 불만은 ‘주차 불편’이 절반 이상

신세계백화점은 ‘브랜드 및 상품의 다양성’, 롯데백화점은 ‘매장의 접근성’, 현대백화점은 ‘직원 응대 및 서비스 품질의 우수성’을 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.

백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만6,000원이었다. 이어서 △ 명품브랜드 의류·잡화(118만1,000원) △명품 브랜드 이외 의류·잡화(44만6,000원) △식품관 상품’(17만4,000원) 등의 순으로 나타났다.

백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 조사대상 1,500명 중 24.9%(374명)로 조사됐다. 이 중 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았고, 특화매장 및 팝업스토어 등의 ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화, 매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획이라고 밝혔다.