세스코, '서비스 미이행에도 위약금 청구' 논란...고객 약관 변경?

[포인트경제] 국내 종합 환경위생 기업 세스코(CESCO)가 최근 고객들의 불만 사례가 제기되며 논란이 되고 있다.

매장 화장실 악취 관리를 위해 세스코의 방향제 관리 서비스 ‘에어제닉’을 이용해 왔다는 고객 A씨는 지난 6월부터 기기 고장으로 인해 2개월 이상 서비스를 받지 못했다고 했다. 담당 관리자의 교체 이후 기기 점검 요청이 이행되지 않았고, 7월과 8월 정기 관리 역시 이루어지지 않았다.

A씨에 따르면 해당 기간의 서비스 요금 총 4만5800원이 정상적으로 출금되었으며, A씨가 계약 해지를 요청하자 세스코는 위약금 부과와 30% 환불만 가능하다는 입장을 밝혔다는 것이다.

약관을 근거로 A씨는 전액 환불과 위약금 면제를 요구했으나, 세스코 측은 “본사 방침”이라는 이유로 이를 거부했다고도 했다. 환불 기준과 결정 권한에 대한 설명 역시 명확하지 않았다.

A씨는 "해지를 해야겠다고 마음 먹어서 계약서를 확인해보니 매월 관리가 안 되면 위약금 없이 해지가 가능하다는 것을 확인했다"라며 "하지만 고객센터에 문의하니 대응이 이상했다. 본사가 아닌 중간 관리자인 팀장에게 계속 연락을 돌리며 환분은 30%, 위약금은 면제를 못한다는 조건을 제시했다"라고 했다.

고객센터는 본사 담당자와의 직접 통화 요청을 내부 규정을 이유로 거절했다. 대신 소비자보호원을 통한 접수를 안내하며 사실상 문제 해결 책임을 외부 기관으로 떠넘겼다는 지적도 나온다.

A씨는 "규정에 근거한 부분이 궁금해서 본사 직원과 연락을 요청하니 본사 번호를 알려줄 수 없다고 했다. 또 '본사랑 이야기하려면 무조건 소비자보호원을 통해야 된다'라고 했다"라며 "문제가 발생하면 적극적으로 해결하려고 하는 의지는 없고 소보원을 통하라는 건 쉽게 이해가 어렵다"라고도 했다.

세스코는 위약금과 관련한 약관을 여러 차례 개정한 바 있는데 세스코 약관 개정사항 비교표에서 기존에 있던 '회사의 귀책사유로 인하여 계약이 해지되는 데에는 위약금을 부과하지 아니한다'라는 조항이 새 규정에서 삭제된 것을 확인할 수 있었다.

사실 세스코는 예전부터 반듯하고 깔끔한 이미지에 고객과의 소통도 재치 있는 응대로 큰 화제가 되기도 한 긍정적인 이미지를 쌓아온 대표적인 기업으로 최근 이러한 논란들은 과거 세스코가 보여주었던 긍정적인 이미지와는 완전히 상반되는 모습이다.

세스코 전착혁 대표이사 회장은 "기술제일과 고객우선을 중심"을 내세워 왔다. 전 대표이사 회장은 "세스코를 아끼고 사랑해 주며 큰 신뢰를 보내줬던 고객의 행복한 생활을 만들어가기 위해 전력을 다하겠다"라고 밝혀 왔다.

세스코는 해충 방역 서비스 업체의 특성상 서비스 품질 관리와 고객과의 소통이 매우 중요하다. 하지만 세스코의 모호한 일방적 환불 기준과 위약금 부과는 소비자 보호 원칙에 반하는 행위로 보다 책임 있는 기업 운영과 고객의 권리 보장이 요구된다.