“출장 없이도 고장 잡는다”…삼성전자, AI ‘가전 원격진단‘ 120개국 확대

[마이데일리 = 정수미 기자] 삼성전자가 고객이 보유한 가전제품 상태를 인공지능(AI)으로 분석·진단하는 ‘가전 제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 글로벌 120여개 국으로 확대했다고 21일 밝혔다.

2020년 국내에서 처음 시작된 가전제품 원격진단 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링해 AI가 분석하고, 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 서비스다.

삼성전자는 지난해 미국·영국·프랑스 등 10개 국에서 시범 운영을을 거친 뒤, 올해 서비스 지원 언어를 스페인어·포르투갈어·아랍어 등 총 17개 언어로 확대하며 120여 개 국가 고객이 해당 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

사용자는 제품에 이상 징후가 발생했을 때 삼성전자 컨택센터에 연락하면 가전제품 원격진단 서비스를 받을 수 있다. 고객 동의 하에 제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품의 성능 등 제품 상태 정보와 오류 내역 등 정보를 스마트싱스를 통해 전달받아 AI가 분석하고 문제를 진단한다.

AI를 통해 분석된 정보는 리포트 형태로 상담사에게 전달되고, 상담사는 제품 상태를 정확히 파악해 자가 조치 방법을 제공하거나 출장 서비스 접수 등을 진행한다.

이를 통해 사용자는 제품의 이상 상태와 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 직접 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 전문적인 진단을 받을 수 있으며, 경우에 따라 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 아낄 수 있다.

특히 32인치 스크린이 탑재된 패밀리허브 냉장고와 ‘AI 홈’ 터치스크린을 탑재한 냉장고, 세탁기 등 스크린이 있는 가전 제품의 경우에는 화면 공유를 통해 원격 진단도 받을 수 있다. 엔지니어는 고객이 사용중인 제품의 스크린을 원격으로 모니터링해 시스템 오류나 드라이브를 업데이트 하는 등 조치를 지원한다.

가전제품 원격진단 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 가전 제품 중 2019년 이후 생산된 스마트싱스를 지원하는 모델에서 이용할 수 있다.

삼성전자 DA사업부 유미영 부사장은 “앞으로도 AI 적용한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히 하고 고객 만족도를 높일 것”이라고 말했다.