AICC 확산세 지속 "상담사 오히려 증가"…14만명 돌파

[프라임경제] AICC(인공지능 컨택센터) 도입으로 '상담 인력 감소'가 본격화될 것이라는 예상과 달리, 국내 상담사 수는 역대 최대치인 14만명을 돌파한 것으로 나타났다.

팬데믹 시기 AI 기술은 기업 생존을 위한 '선택이 아닌 필수'로 부상했다. 이에 따라 챗봇, 보이스봇 등 자동화 시스템이 고객 응대 영역에 빠르게 도입됐다. 이어 통신·금융권을 중심으로 시스템 고도화가 이뤄졌다. 그 중심에는 챗GPT 기반의 AICC 기술이 있었다.

반면 실제 현장에서는 일부 기업들이 예산 부족으로 인해 전면적인 AI 도입이 아닌 '부분 도입'에 그치고 있다. 기존 시스템과의 연계성 부족도 문제로 지적됐다. AICC가 상담사를 완전히 대체하기에는 역부족이라는 지적이다.

프라임경제 기업부설연구소가 발간한 '2025 컨택센터 산업총람'에 따르면 2024년 기준 국내 컨택센터 상담사 수는 14만3441명이다. 2019년(13만1117명) 대비 9.4% 증가했다. 팬데믹 당시 현장 출근이 제한됐던 가운데, 업계는 비대면·자동화 대응책을 마련했다. 그럼에도 인력 수요는 오히려 늘어난 셈이다.

일부 현장에서는 일자리 감소에 대한 우려가 있었다. 결과적으로 상담사 수는 역대 최고치를 기록했다. 특히 금융, 통신, 이커머스 분야에서 AICC 도입이 가장 활발했다. 셀프서비스 시스템 도입을 통해 인입 콜을 줄이며 일부 기업은 상담 인력을 연간 10% 이상 감축하기도 했다.

하지만 동시에 91개 업종에서는 상담사 수를 오히려 늘린 것으로 나타났다. 이는 여전히 상담 영역에선 사람의 개입이 필요하다는 방증이다. 시스템만으로는 해결되지 않는 복잡한 고객 응대가 많다는 것을 보여준다.

현재 AICC 도입 기업들은 상담 인력을 줄이기보다 역할을 재정의하는 방향으로 움직이고 있다. 

업계 관계자는 "AI는 상담사의 대체재가 아닌 어시스턴트"라며 "기술이 정교해질수록 오히려 사람의 전문성과 상황 대응 능력이 더욱 중요해지고 있다"고 말했다.

실제로 AI 솔루션 기업들도 기술 고도화에 집중하고 있다. A기업은 자사 음성인식 정확도를 97%까지 끌어올렸다. 이를 통해 전문 상담 영역까지 AI가 대응하는 사례도 늘고 있다. 하지만 '도입 이후'가 문제다.

10석 규모 컨택센터를 운영 중인 한 중소기업 대표는 "AICC 기술이 우수한 건 사실"이라며 "우리 같은 소규모 사업자 입장에선 인건비가 여전히 더 저렴하다"고 전했다. 

이어 "AI를 도입하려면 초기 비용, 유지비, 라이선스 비용이 모두 부담스럽다며 "GPT 기반 거대언어모델 구독료도 매달 적지 않은 비용이 들고, 정부 바우처나 지원 없이 자체 구축하기에는 한계가 있다"고 덧붙였다.