하나은행 HAI 상담지원봇 "더 똑똑하게, 더 만족스럽게"

[프라임경제] 하나은행이 상담 품질 향상‧업무 효율성 강화를 위해 생성형 인공지능(AI) 기술 기반 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편한다. 

HAI 상담지원봇은 손님과의 상담시 필요한 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간 안내하는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편에서 생성형 AI 기술을 적용해 △상담 내용 실시간 요약 △상담 내용 자동 분류 기능을 추가했다.

하나은행에 따르면, 생성형 AI 기술 도입을 통해 손님과의 대화 내용이 실시간으로 요약, 자동 분류됨에 따라 상담사 후속 업무 처리 시간이 획기적으로 단축됐다. 이로 인해 보다 많은 손님에게 신속하고 정확한 응대가 가능해졌다. 

또 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 맞춤 상품 제안‧사후관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반을 구축했다. 

특히, 이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이 '사내 독립 기업(CIC)' 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약‧분류 모델을 개발해 실제 서비스에 적용한 최초 사례로 그 의미를 더했다.

하나은행은 향후에도 지식관리시스템을 연계한 지식 자동 추천 모델을 추가 개발하는 등 상담지원 시스템을 지속 개선해 맞춤형 관리 서비스‧상담 센터 운영 효율을 높일 계획이다.

HAI 상담지원봇으로 상담 업무를 직접 수행한 이호성 하나은행장은 "HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과"라며 "앞으로도 변화하는 금융환경 속에서도 손님 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며, 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다"라고 설명했다.