'디지털 상담 혁신' SK증권, KSQI '우수콜센터' 선정

KSQI는 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 서비스 수준을 평가하는 공신력 있는 지표로 고객 응대의 △전문성 △정확성 △문제해결 역량 등을 주요 평가 기준으로 삼는다. SK증권은 최근 1년간 실시된 모니터링 평가에서 고객 상담 품질 우수기관으로 인정받은 바 있다.

이번 선정은 SK증권의 디지털 기반 상담 시스템 개선과 스마트금융센터의 고객 중심 상담 서비스 혁신이 고객응대 품질 향상으로 이어진 결과다.

SK증권은 지난 2023년 클라우드 기반 지능형 컨택센터(AICC) 시스템을 도입했다. 이로써 인공지능(AI) 챗봇과 음성 응답 서비스를 통해 고객의 대기시간을 대폭 줄이고 24시간 상담이 가능해졌다.

아울러 축적된 상담 데이터를 바탕으로 상담원들을 교육하고 피드백 프로세스를 정립해 상담의 전문성과 일관성을 높였다.

특히 고객의 소리(VOC)를 정량·정성적으로 분석해 상담 프로세스에 반영하고 고령층이나 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객의 눈 높이에 맞는 상담을 위해 매뉴얼을 지속적으로 정비했다.

김동환 SK증권 WM사업부문 대표는 "이번 선정은 고객의 목소리에 귀 기울여 상담원의 전문성과 서비스 품질 향상을 위해 꾸준히 노력한 결과"라며 "앞으로도 금융소비자가 신뢰할 수 있고 실질적인 도움을 받을 수 있는 고객 상담 서비스를 이어가겠다"고 말했다.