NS홈쇼핑, KSQI 우수콜센터 5년 연속 선정

[마이데일리 = 방금숙 기자] NS홈쇼핑은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 5년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.

KSQI는 2004년부터 매년 산업별 우수 콜센터를 평가해오고 있으며, 올해는 48개 업종 339개사 콜센터를 대상으로 서비스 품질을 평가했다.

수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 5개 항목을 기준으로 측정해 총점 92점 이상을 획득한 콜센터가 우수콜센터로 선정된다.

NS홈쇼핑은 2020년부터 △STT(음성 텍스트 변환), △TA(텍스트 분석), △SA(감성 분석)를 기반으로 한 서비스 매뉴얼 제공, 방송 중 키워드 대시보드 운영, 음성 데이터 기반 감성 분석 및 전수 모니터링 시스템 등을 도입해 고객 응대 품질을 높여왔다.

지난달부터는 시스템을 고도화해 VOC(고객의 소리) 자동 분류, 리스크 감지, 키워드 분석 등을 실시간으로 수행하며, 상담 어시스트 화면을 통해 문의 처리 시간을 단축시켰다.

또한 콜 예측 시스템을 정교화해 상담 인력을 효율적으로 배치하고, 자동주문 ARS 서비스에서는 70세 이상 고객을 위한 ‘느린말 서비스’, 쉬운 상품명 사용, 앱 설치 도우미 등 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

유대희 NS홈쇼핑 고객지원본부장은 “NS홈쇼핑은 고객 만족과 신뢰를 최우선 가치로 삼아 고객의 소리에 귀 기울이고 이를 적극 반영해 서비스를 지속 개선해왔다”며 “앞으로도 고객 만족을 넘어 감동을 주는 서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.