제니엘 '고객경험 혁신 속도' AI 기반 VOC 분석 리포트 제공

[프라임경제] 컨택센터에 인공지능(AI)을 접목하는 움직임이 확산되면서 BPO(Business Process Outsourcing) 기업의 경쟁력도 단순 상담 자동화를 넘어 고객의 목소리(VOC)를 어떻게 분석하고 사업 개선에 활용하느냐로 옮겨가고 있다. 

제니엘(대표 박춘홍)은 상담사 중심의 운영 노하우에 AI 기반 분석 기술을 결합해 고객 응대 과정에서 축적되는 데이터를 기업의 실질적인 개선 과제로 연결하는 데 힘을 싣고 있다.

지난 1996년 설립된 제니엘은 컨택센터 구축과 운영, 컨설팅을 아우르는 종합 서비스를 제공하고 있다. 업계 최초로 ISO9001 컨택센터 품질경영과 CMS2001 컨택경영시스템 인증을 획득했으며 현재 임직원 1만4000명 규모로 성장했다.

전화와 이메일, 모바일 애플리케이션, 채팅, SNS 등 다양한 고객 접점을 통합 관리하는 동시에 클라우드 기반 AICC(AI Contact Center)를 활용해 고객사별 요구에 맞춘 운영체계를 구축하고 있다.

제니엘이 AI 활용에서 특히 주목하는 부분은 상담 과정에서 발생하는 VOC를 단순 기록으로 남겨두지 않는다는 점이다. 제니엘 CS허브센터의 'AI 인사이트 루프(AI Insight Loop)'는 고객과 상담사의 대화에서 축적되는 정보를 데이터로 분석하고 반복적으로 나타나는 불편이나 요구사항을 찾아 제품과 서비스 개선에 활용할 수 있도록 지원한다.

특히 별도 데이터 분석 조직을 갖추기 어려운 중소기업 고객사의 경우 이미 축적된 상담 데이터를 활용해 새로운 개선 포인트를 발굴할 수 있다는 점을 강점으로 내세우고 있다. 이는 제니엘 CS허브센터가 내세운 '고객의 소리에서 가치를 찾다'라는 방향성과도 맞닿아 있다.

이같은 전략의 중심에는 자체 AICC 플랫폼 '엘리 AI'가 있다. 엘리 AI는 고객사가 필요한 기능을 선택해 활용할 수 있도록 AI Bot과 KMS, Insight 등 총 7가지 기능별 상품으로 구성됐다. 고객사의 상담 규모와 업무 특성에 따라 필요한 기능을 조합할 수 있다는 점이 특징이다.

이 가운데 '엘리 Insight'는 상담을 통해 축적된 VOC를 분석해 리포트를 제공하고 제품·서비스 개선과 새로운 아이디어를 자동으로 도출한다. 상담 과정에서 쌓이는 데이터를 고객사의 사업 개선에 활용하는 구조다.

기술 고도화와 함께 상담 인력의 전문성을 높이는 작업도 병행하고 있다. AI가 반복적이고 정형화된 업무를 맡는 범위가 넓어질수록 상담사는 복잡한 문의 해결과 고객 관계 관리 등 높은 전문성이 필요한 업무에 집중할 수 있기 때문이다.

제니엘은 각 센터에서 핵심 인재를 선발해 교육·양성·보상 프로그램을 운영하고 있으며 QA와 교육강사, 슈퍼바이저, 운영관리자 등 직무별 경력 개발 경로(Career Path)를 구축했다. 실제 상담 데이터를 활용한 사례 기반 학습과 AI 활용 역량 강화 교육도 함께 운영한다.

이를 통해 상담사의 현장 대응 능력과 AI 활용 역량을 함께 높이고 향후 센터 운영을 맡을 관리 인력까지 체계적으로 육성한다는 방침이다.

제니엘은 앞으로도 AI 기반 컨택센터 고도화와 상담사 중심의 가치경영을 동시에 강화할 계획이다. 상담 과정에서 확보한 VOC를 AI로 분석하고 이를 다시 제품·서비스와 상담 운영 개선에 반영하는 선순환 구조를 확대해 나간다는 입장이다.

여기에 ESG와 상생경영을 접목해 고객사와 상담사, 기업이 함께 성장할 수 있는 운영 생태계 구축에도 나선다. AI 기술과 현장 운영 역량을 결합해 고객경험(CX) 개선 역량을 지속 강화한다는 구상이다.