유니에스, 36년 HR 노하우 기반 '지능형 BPO' 실현

[프라임경제] 컨택센터 BPO 시장이 인력 공급과 비용 절감 중심의 사업에서 고객 경험과 데이터 활용을 담당하는 서비스 산업으로 바뀌고 있다. 36년간 HR·아웃소싱 사업을 운영해 온 유니에스(대표 이용훈)도 대규모 인력 운영 경험에 인공지능(AI)을 결합하며 사업 체질 변화에 나섰다.

지난 1990년 설립된 유니에스는 전국 7개 지사와 400여 고객사, 약 1만5500명의 인력을 기반으로 컨택센터 BPO를 비롯해 시설관리·의료지원·유통물류·공항서비스·고용서비스 등 종합 HR 서비스를 제공하고 있다.

최근 유니에스가 집중하는 분야는 기존 인력 운영 역량과 AI를 결합한 하이브리드 BPO다. 반복적인 업무는 AI와 자동화 시스템을 활용해 처리하고, 복합적인 판단이나 감성적 접근이 필요한 상담에는 전문 인력을 집중 배치하는 방식이다.

동시에 상담 과정에서 쌓이는 데이터를 분석해 고객사의 업무 프로세스 개선안을 제시하는 CX 컨설팅과 현장 관리자 중심의 자율적 대응 체계도 강화하고 있다.

이를 위해 유니에스는 최근 DX(디지털전환)와 AX(AI전환)를 전담하는 'D·AX지원부'를 신설했다. 새로운 기술을 외부에서 단순 도입하는 데 그치지 않고 AICC 역량을 내부에 축적하기 위한 조직이다.

현장에서는 자체 KMS(지식관리시스템)를 활용해 상담 지식을 체계화하고 있다. 여기에 생성형 AI 기반 상담 어시스트를 적용해 상담 과정에서 필요한 답변을 제시하고 통화 종료 이후에는 상담 내용을 자동으로 분류·요약하는 기능도 활용한다.

AI 기반 품질 평가와 셀프 코칭 기능도 도입했다. 상담 내용을 자동 분석해 취약 부분을 찾아내고 상담사가 자신의 응대 품질을 개선할 수 있도록 지원하는 구조다. 웹·모바일 기반 'ERP 2.0'도 개인정보 보호와 내부 운영 효율을 높이는 기반으로 활용하고 있다.

기술 전환과 함께 상담 인력 관리도 병행한다. 유니에스는 자체 인적성 및 직무 역량 평가를 통해 인력을 선발하고 입사 초기 'UNIES WAY' 교육과 일대일 멘토링 프로그램 '유니멘토스쿨'을 운영하고 있다.

일반 상담사에서 QA 코치와 강사, 센터장으로 이어지는 직무 중심 경력개발경로(CDP)도 마련했다. 감정노동으로 인한 스트레스 관리를 위한 심리상담과 힐링 프로그램도 운영해 장기근속 기반을 강화하고 있다.

자체 인프라도 경쟁력 가운데 하나다. 서울 영등포역 인근에 마련한 'UNIES SQUARE'는 600석 규모의 자체 ASP 센터로 이중화 통신망과 보안 시스템을 구축해 대규모 프로젝트 운영에 대응한다.

중장기적으로는 자체 AICC 플랫폼 상용화가 목표다. 현재 개발 중인 독자 AICC 솔루션을 기반으로 맞춤형 컨택센터 구축과 클라우드 구독형 BPO 등으로 사업 모델을 확대할 계획이다.

컨택센터에서 쌓은 AI·운영 기술을 HR 전반으로 넓히는 방안도 추진한다. 채용부터 직무교육, 급여관리, 복리후생까지 기업의 인재 라이프사이클 전반을 통합 운영하는 End-to-End BPO 플랫폼 구축을 목표로 하고 있다. 'Vision 2030'을 통해 장기적으로 2만명 규모의 인적 자원과 기술을 결합한 종합 비즈니스 솔루션 기업을 지향한다.