오전에 주문한 꽃게, 배송 시간대 나도 모르게 취소…롯데마트 "선도 기준 미달"

[프라임경제] 롯데마트의 온라인 장보기 서비스 '제타'에서 오전에 주문한 꽃게가 당일 배송 예정 시간대에 취소됐다. 이로 인해 배송 시간에 맞춰 상품을 기다리던 소비자가 불편을 겪는 사례가 확인됐다. 

30일 본지 취재를 종합하면 소비자 A씨는 지난 5일 제타에서 '꿀잠 꽃게' 3㎏ 상품 1개를 주문했다. 행사카드 적용 가격은 2만9520원이다. 오전 6시49분 주문 완료 알림을 받았고, 배송 예정 시간은 당일 오후 3시부터 6시까지였다.

그러나 오후 3시34분 도착 알림은 오지 않았다. 대신 상품 품절에 따른 취소 안내 문자를 받았다. 주문 완료 안내를 받은 지 8시간45분이나 지나서다.

알림에는 "주문하신 상품 준비가 어려워 해당 상품의 주문이 취소될 예정"이라는 내용이 담겼다. 카드사에 환불을 요청했으며 최종 환불까지 3~5영업일이 소요된다는 안내도 함께 제공됐다.

A씨는 꽃게탕을 끓이기 위해 다른 재료를 준비하고 배송을 기다리고 있었다고 설명했다. 주문 당시에는 배송 준비 과정에서 품절로 취소될 수 있다는 안내를 보지 못했다는 입장이다.

A씨는 "꽃게탕을 하려고 다른 재료를 사놓고 기다렸는데 오후 3시가 넘어 취소 알림이 왔다"며 "상품이 품절되면 취소될 수 있다는 안내를 주문할 때 확인하지 못했다"고 말했다.

이에 대해 롯데마트는 해당 주문이 꽃게의 선도 문제로 취소됐다고 밝혔다. 오전 입고 예정 물량을 반영해 주문이 접수됐지만, 선도 문제로 실제 들어온 물량이 예정 수량보다 적었다는 설명이다. 이후 상품을 준비하고 선도를 확인하는 단계에서도 온라인 배송에 적합한 품질 기준을 충족하지 못해 취소했다고 덧붙였다.

롯데마트에 따르면 제타 주문 상품을 골라 준비하는 작업은 배송 시작 약 2시간 전부터 진행된다. 꽃게와 같은 제철 신선식품은 조업 상황에 따라 수급이 달라지고 선도 관리도 민감해 일반 상품보다 미납이나 배송 취소 가능성이 상대적으로 높다는 게 회사 측 설명이다.

부산 고객풀필먼트센터(CFC) 배송 권역 외 점포는 오프라인 매장에서 상품을 직접 준비한다. 롯데마트는 온·오프라인 판매가 동시에 이뤄지는 과정에서 전산 재고와 실제 판매 가능한 재고 사이에 차이가 발생할 수 있으며, 상품이 있더라도 품질 기준에 미치지 못하면 배송을 취소할 수 있다고 설명했다.

문제는 사전 안내 인지 여부다. 소비자와 회사 측 설명에 차이가 발행한다. A씨는 주문 과정에서 취소 가능성을 인지하지 못했다고 주장했다. 반면, 롯데마트는 상품 상세 페이지를 통해 선도와 배송 취소 관련 내용을 안내하고 있다고 밝혔다. 하지만 제공된 주문 완료 알림에는 품절 취소 가능성에 관한 문구가 포함돼 있지 않았다.

롯데마트 측은 전화 설명에서 상세 페이지의 안내가 주문·배송 과정에서 고객에게 잘 보이지 않을 가능성을 언급하며, 관련 내용을 실무진에 전달했다고 밝혔다.

롯데마트 관계자는 "상품별 선도와 배송 취소 등에 관한 안내는 상품 상세 페이지를 통해 제공하고 있다"며 "향후에도 주문 및 배송 과정에서 고객 안내와 운영 절차를 지속적으로 점검해 고객 불편을 최소화하겠다"고 말했다.