트랜스코스모스코리아, AI로 베트남 상담사 교육 효율 높였다

[프라임경제] 트랜스코스모스코리아가 자체 개발한 인공지능(AI) 상담 교육 솔루션을 베트남 현지 사업장에 적용해 신입 상담사 교육기간을 절반으로 줄였다.

트랜스코스모스코리아는 AI 상담 교육 솔루션 'trans-AI Tutor(이하 t-AI Tutor)'를 해외 금융사 프로젝트에 적용한 결과, 신입 상담사의 교육기간이 기존 평균 10영업일에서 5영업일로 50% 단축됐다고 7일 밝혔다.

t-AI Tutor는 AI 기반 롤플레잉 시뮬레이션을 통해 상담사가 실제 고객 응대와 유사한 환경에서 다양한 상담 상황을 반복 학습할 수 있도록 지원하는 솔루션이다.

음성 기반 직무 테스트 기능인 'INK Test(INteractive Knowledge Test)'도 적용했다. 상담사가 음성으로 답변하면 AI가 답변의 맥락을 분석해 채점하고 상담 역량을 평가하는 방식이다.

이번 사례는 트랜스코스모스 베트남 현지 법인이 운영하는 해외 금융사 프로젝트에 적용됐다. 약 6개월간 검증 과정을 거쳐 지난 5월 정식 도입됐으며, 회사 측은 이를 통해 언어와 문화적 환경이 다른 해외 사업장에서도 솔루션의 활용 가능성을 확인했다고 설명했다.

특히 기존 집합교육 중심 방식에서 AI를 활용한 실습형 교육으로 전환하면서 상담사들의 실습 기회가 확대됐다. 상담 스크립트에 대한 이해도와 상담 프로세스 준수 수준도 향상되는 등 상담 품질 개선 효과가 나타났다는 설명이다.

현지 상담사를 대상으로 진행한 설문조사에서도 실제 고객 응대에 앞서 업무 적응에 도움이 됐다는 평가가 나왔다.

국내 도입 사례에서도 교육 효과를 확인했다. 트랜스코스모스코리아는 국내 대형 홈쇼핑사의 신입 상담사 교육에 t-AI Tutor를 적용한 결과 신입 상담사의 3개월 근속률이 9%p 상승하고, 실습 교육 만족도도 10%p 높아졌다고 밝혔다.

이정아 트랜스코스모스코리아 대표이사는 "문화적 특성과 인프라 환경이 다른 해외 현장에서도 t-AI Tutor가 상담사 교육 운영 전반에 실질적인 효과를 보였다"며 "베트남 프로젝트 적용 경험을 바탕으로 다양한 비즈니스 환경에 최적화된 AI 솔루션을 제공하고 글로벌 시장에서 활용 범위를 지속 확대해 나가겠다"고 말했다.

한편 트랜스코스모스코리아는 생성형 AI와 데이터 분석 기술을 활용해 고객사의 AI 전환을 지원하고 있다. AICC(AI Contact Center)를 비롯해 IT·마케팅·이커머스(EC)·필드서비스(FS)·교육 등 사업 영역에 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다.