120다산콜재단, AI로 특이 민원 감지…상담사 보호 강화

[프라임경제] 공공·민간기관 대부분이 특이민원 대응 매뉴얼을 갖추고 있다. 그러나 현장 실효성은 낮은 것으로 나타났다.

120다산콜재단은 이를 보완하기 위해 AI 기반 상담 인터페이스를 운영하고 있다. 특이민원 이력과 폭언·위협 표현을 분석해 상담사에게 제공하는 시스템이다.

서강숙 120다산콜재단 민원관리부장은 15일 서울 코엑스에서 열린 경영 혁신 컨퍼런스에서 관련 내용을 발표했다.

서 부장은 특이민원을 상담사의 감정 피해와 판단 능력 저하를 일으키는 요인으로 꼽았다.

상담 현장에서는 욕설과 폭언으로 스트레스를 받는 상담사가 많다. 악성민원과 일반민원의 경계도 명확하지 않다. 상담사가 통화를 중단하지 못하고 끝까지 대응하는 이유다.

서 부장은 상담사의 판단을 어렵게 만드는 요인으로 △극심한 스트레스 △민원인의 보복에 대한 불안 △통화 차단 권한 부족을 제시했다.

기관들은 특이민원 대응 매뉴얼을 마련해 대응하고 있다.

120다산콜재단이 제시한 자료에 따르면 공공기관의 매뉴얼 보유율은 94%다. 민간기관은 88.9%로 집계됐다. 반면 매뉴얼이 현장에서 효과를 발휘한다는 응답은 공공기관 60.4%, 민간기관 45.3%에 그쳤다.

매뉴얼 보유율과 실제 활용도 사이에 차이가 있는 셈이다. 돌발 상황에서 상담사가 매뉴얼을 직접 찾아 대응하기 어렵다는 점도 한계로 꼽혔다.

120다산콜재단은 특이민원 데이터를 활용해 이 문제를 보완하고 있다.

서 부장은 "상담사를 위협하는 요소를 유형별로 나눠 객관적인 지표로 만들었다"며 "폭언과 위협성 키워드의 출현 빈도를 추적해 상담사에게 제공한다"고 설명했다.

대응 시스템은 세 단계로 구성된다.

첫 단계에서는 전화가 연결되면 과거 특이민원 이력과 민원 유형을 화면에 표시한다. 상담사는 통화 전에 관련 정보를 확인할 수 있다.

두 번째 단계에서는 민원 유형에 맞는 응대 방향과 상담 스크립트를 제공한다. 상담사는 정해진 기준에 따라 대응할 수 있다.

마지막 단계에서는 민원 유형을 분류한다. 분류된 정보는 사후 관리와 후속 조치에 활용된다.

서 부장은 이를 '인터페이스 지원'이라고 설명했다. 상담사가 매뉴얼을 직접 찾지 않아도 시스템이 대응 정보를 제공하는 방식이다.

재단은 △데이터 기반 통화 제한 △악성민원 패턴 업데이트 △상담 기록의 증거 활용도 추진할 계획이다. ARS를 활용해 상담사의 직접 대응을 줄이는 방안도 검토하고 있다.

서 부장은 "상담사의 직접 개입을 최소화하겠다"며 "악성민원으로 인한 감정적 부담을 줄이겠다"고 말했다.