롯데·현대百, 국가고객만족도 백화점 부문 공동 1위…고객 경험 혁신 성과

[마이데일리 = 이호빈 기자] 롯데백화점과 현대백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 공동 1위에 올랐다. 롯데백화점은 4년 만에 정상에 복귀했고, 현대백화점은 5년 연속 1위 자리를 지켰다.

8일 유통업계에 따르면 한국생산성본부가 주관하는 2026 국가고객만족도 평가에서 롯데백화점과 현대백화점이 백화점 부문 공동 1위로 선정됐다.

NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객만족도 지표다. 소비자가 기업의 제품과 서비스에 대해 느끼는 기대 수준, 품질, 가치 등을 종합적으로 평가해 계량화한다.

롯데백화점은 ‘프리미엄 라이프스타일 큐레이터’를 지향하며 추진해 온 고객 관점의 리테일 혁신이 성과로 이어졌다고 설명했다. 고객이 백화점을 방문해 떠날 때까지의 전 여정을 재점검하고, 점포 경쟁력과 서비스 품질을 함께 개선한 점이 높은 평가를 받았다는 분석이다.

핵심은 전국 주요 점포에서 진행 중인 프리미엄 큐레이션 전략이다. 롯데백화점 인천점은 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼에 들어가 올해 5월 새 단장을 마쳤다. 롯데백화점은 인천점을 연매출 1조원을 목표로 하는 ‘뉴 프리미엄’ 백화점으로 육성하고 있다. 다음 달 그랜드 오픈을 앞둔 노원점도 뷰티관과 신선 미식 전문관 등을 선보이며 지역 상권 내 경쟁력을 강화하고 있다.

잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 결합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 입지를 다지고 있다. 두 점포는 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 기록했다. 잠실점은 지난해 패션, 지식재산권(IP), 식음료(F&B) 분야에서 약 700회의 팝업 행사를 열었고, 본점은 명동 페스티벌과 K패션 전문관 도입 등을 통해 국내외 고객 유입을 확대했다.

김상우 롯데백화점 영업본부장은 “NCSI 백화점 부문 1위는 고객을 최우선 가치로 여겨온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 만들어낸 결과”라며 “앞으로도 고객 경험의 본질에 집중해 고객에게 사랑받는 백화점이 되도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.

현대백화점은 고객 환대를 핵심 가치로 내세운 서비스 경쟁력 강화 활동이 좋은 평가를 받았다. 현장 직원들이 고객 서비스 개선 아이디어를 직접 제안하는 ‘Service Project 101’을 신설하고, 고객이 실제 체감할 수 있는 개선 과제를 발굴하고 있다.

고객 의견을 서비스에 반영하는 체계도 강화했다. 현대백화점은 ‘고객 행복 인사이트 위원회’를 통해 쇼핑 환경과 서비스 전반에 대한 고객 의견을 수렴하고, 도출된 개선 과제를 전사에 공유해 서비스 품질을 높이고 있다.

자체 개발한 ‘SAI(Service hArmony Index) 지수’도 활용하고 있다. 현대백화점은 실제 방문 고객을 대상으로 모바일 만족도 조사를 진행하고, 이를 기반으로 매장 서비스 품질을 지속적으로 측정·관리하고 있다.

양사는 ESG 활동에서도 고객 참여를 확대하고 있다. 롯데백화점은 고객 참여형 사회공헌 캠페인 ‘리얼스(RE:EARTH)’를 운영하고 있다. 도심 및 해양 정화 활동인 ‘리얼스 마켓’을 통해 2022년부터 현재까지 3만 리터 이상의 쓰레기를 수거했다. 또 백화점에서 사용 후 버려지는 현수막과 보랭백을 재활용해 굿즈를 제작하고 판매 수익금을 기부하는 업사이클링 프로젝트도 이어가고 있다.

현대백화점은 2015년부터 ‘365 리사이클 캠페인’을 통해 패딩 충전재, 휴대폰, 플라스틱 장난감 등 개인이 재활용하기 어려운 자원을 수거해왔다. HD현대오일뱅크와는 백화점·아울렛 운영 과정에서 발생한 폐비닐을 폐기물 수거용 봉투로 재활용하는 ‘비닐 투 비닐’ 프로세스를 구축했다. 이를 통해 누적 폐비닐 200톤을 재활용해 비닐봉투 40만장을 제작했다.

업계에서는 백화점 시장이 단순 상품 판매 공간에서 체류형·경험형 플랫폼으로 바뀌면서 고객 만족도 경쟁도 점포 리뉴얼, 서비스 품질, ESG 활동 등으로 넓어지고 있다고 본다. 소비자 체감도가 높은 현장 서비스와 차별화된 공간 경험이 백화점 경쟁력의 핵심 요소로 자리 잡는 분위기다.

현대백화점 관계자는 “고객에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하는 출발점은 좋은 상품뿐 아니라 진심 어린 서비스와 세심한 배려”라며 “앞으로도 고객 환대 문화를 더욱 강화하고 고객 경험 혁신과 ESG 경영을 지속해 대한민국 대표 라이프스타일 플랫폼으로 자리매김하겠다”고 말했다.