제니엘, AI 기반 컨택센터 운영 모델 'CS허브센터' 고도화

[프라임경제] 제니엘(대표 박춘홍)이 인공지능(AI) 기술을 접목한 차세대 컨택센터 운영 모델 'CS허브센터'를 고도화했다고 21일 밝혔다. 기존 단순 고객 응대 위주였던 콜센터의 역할을 기업 경영진의 실질적인 비즈니스 의사결정을 돕는 핵심 인프라로 격상시킨다는 구상이다.

이번에 고도화된 CS허브센터는 제니엘의 자체 AI 솔루션인 '엘리AI(Zeniel’s Elite AICC Platform)'를 근간으로 구축됐다. 

가장 큰 특징은 고객이 남긴 문의와 리뷰, 불만 사항 등 방대한 데이터를 수집하고 분석해 유의미한 경영 인사이트로 탈바꿈시킨다는 점이다. 기업들은 각자의 비즈니스 상황과 필요에 맞춰 7개 기능 모듈을 자유롭게 선택해 조합할 수 있다. 

엘리AI는 사람을 완전히 대체하는 기술이 아니라 상담사의 업무 효율을 극대화하는 파트너 역할을 수행한다. 이를 통해 실시간 감정 분석과 텍스트 변환 등 다양한 응대 지원 기능을 365일 내내 제공한다.

제니엘은 CS허브센터를 통해 국내 기업들이 고질적으로 안고 있던 3가지 구조적 한계를 깬다는 방침이다. 특정 프로모션 시즌에 콜이 폭주하면서 발생하는 인프라 고정 비용의 낭비를 줄인다. 단순 반복 문의로 인해 크게 떨어지던 상담 효율을 끌어올렸다. 

무엇보다 내부에 방치되던 고객의 목소리(VOC) 데이터를 제품 및 서비스 개선 방향 도출에 직접 활용할 수 있는 길을 열었다. 운영 방식 또한 기업 여건에 맞춰 변동 물량에 탄력적으로 대응하는 '쉐어링형'과 전담 조직으로 맞춤형 상담을 진행하는 '단독형' 2가지로 이원화해 선택의 폭을 넓혔다.

특히 시장에서 주목받는 대목은 멀티채널 상담 데이터를 활용한 '인사이트 루프(Insight Loop)' 서비스다. AI가 분류한 데이터를 바탕으로 운영 전문가가 심층 분석을 진행해 매출 증대와 고객 만족도 향상을 위한 실행형 리포트를 경영진에게 직접 제공한다. 

실제로 한 이너뷰티 제조사는 이 서비스를 통해 구매 직후 소비자가 느끼는 불안 구간을 정확히 진단했다. 이를 마케팅 액션 플랜과 상세페이지 개편에 즉각 반영해 실질적인 개선 효과를 거둔 바 있다는 설명이다.

박춘홍 제니엘 대표는 "CS허브센터는 고객센터를 단순 비용 지출 부서에서 기업의 경영 인텔리전스 센터로 재정의하는 혁신적인 서비스"라며 "정제된 VOC 데이터를 바탕으로 기업들이 한층 빠르고 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 전폭적으로 지원하겠다"고 강조했다.