삼성화재, 고객 관점 보험 서비스 개선 노력…‘실행 중심 참여’

[마이데일리 = 최주연 기자] 삼성화재가 고객의 관점에서 서비스를 개선하려는 노력을 20년 넘게 이어가고 있다. 올해 삼성화재 서비스에 대한 의견을 개진할 고객 패널은 매월 다른 주제의 과제를 수행하는 방식으로 운영될 예정이다.

삼성화재는 지난 28일 서울 서초구 본사에서 '제37기 고객패널' 발대식을 개최했다고 29일 밝혔다. 지난 2005년 업계 최초로 시작한 고객패널 제도는 고객 의견이 서비스 개선으로 이어지는 ‘실행 중심의 고객 참여’ 콘셉트로 올해까지 지속하고 있다.

고객패널은 20~50대 일반 고객으로 구성된 일반패널과 10년 이상 활동한 고경력 고객으로 이루어진 심층패널로 나뉘어 운영된다. 이들은 다양한 연령과 경험을 바탕으로 삼성화재의 서비스를 체험하고, 개선 의견을 제안하는 활동에 참여할 예정이다.

37기 고객패널은 삼성화재가 현재 제공 중인 서비스뿐 아니라 향후 도입 예정인 신규 서비스까지 폭넓게 경험한다. 고객의 관점에서 개선 아이디어를 도출하는 역할을 맡는다. 단순한 설문조사 방식이 아닌 실제 사용 경험을 기반으로 평가와 제안 중심으로 운영된다. 사용자 편의성, 안내 정보의 명확성, 디지털 서비스의 완성도, 상품 이해도 등 다양한 측면에서 개선 포인트를 발굴할 계획이다.

매월 다른 주제의 과제를 수행하는 방식으로 운영된다. 실행력과 신속한 개선 반영을 강화할 예정이다. 단순히 의견을 듣는 데 그치지 않고, 현업 부서와의 빠른 피드백 체계를 통해 실제 업무에 반영될 수 있도록 했다.

삼성화재는 약 2000명 규모의 온라인 패널도 함께 운영 중이다. 삼성화재 관계자는 “온라인 패널은 일상 속 경험과 트렌드 기반의 의견을 수렴하고, 오프라인 패널은 심층 체험을 통한 개선 제안을 중심으로 운영돼 다양한 고객 인사이트를 입체적으로 확보하고 있다”고 설명했다.