유안에이치알, HR·현장 인프라 결합한 BPO "원스톱 경쟁력"

[프라임경제] 컨택센터 BPO 시장이 단순 상담 위탁을 넘어 데이터와 디지털 기술을 결합한 종합 서비스로 빠르게 변화하고 있다. 이에 유안에이치알(대표 손정명)은 컨택센터 운영 전문성에 HR·물류·생산·시설관리 등 종합 아웃소싱 역량을 연결하며 차별화된 BPO 경쟁력 확보에 나서고 있다.

지난 2009년 설립된 유안에이치알은 HR 파견을 포함해 △물류·생산 도급 △시설관리 △전문 컨택센터 BPO 등을 아우르는 토털 아웃소싱 기업으로 꼽힌다. 금융·이커머스·유통 등 여러 산업군 대상으로 맞춤형 BPO 서비스를 제공하며, 사업 기반을 확대하고 있다. 

최근에는 컨택센터 사업 범위를 단순 상담 운영에서 고객사 비즈니스 프로세스 전반으로 넓히는 데 초점을 맞추고 있다. 상담 운영과 디지털 기술을 연결해 VOC(고객의 소리) 분석과 고객 유지 마케팅 등으로 서비스 영역을 확장하는 전략이다.

특히 유안에이치알이 차별화 요소로 내세우는 건 종합 HR과 물류·현장 인프라 결합이다. 유안그룹이 보유한 물류·택배·유통·인재파견 등 인프라를 활용해 컨택센터에서 접수한 고객 문의를 상담으로 끝내지 않고, 실제 물류 현장 확인과 사후 처리까지 연결하는 원스톱 서비스를 지향한다.

운영 과정에서는 현장 대응력도 강화하고 있다. 전담 프로젝트매니저(PM)가 현장을 밀착 관리하고, 데이터 기반 QA(품질보증) 모니터링 체계를 활용해 고객사 요구사항을 신속하게 운영에 반영하는 방식이다. 신규 거점 센터 기반으로 갑작스런 이벤트나 상담 물량 증가에 대응할 수 있는 확장성도 확보하고 있다.

품질과 신뢰를 뒷받침하는 관리체계도 주요 경쟁력으로 평가된다. ISO 27001(정보보호), ISO 45001(안전보건), ISO 37001(부패방지) 등 국제표준 인증 기반으로 보안과 안전보건, 컴플라이언스 관리체계를 운영하고 있다.

뿐만 아니라 AI 활용에 있어 사람과 기술 역할을 구분하는 전략을 추진하고 있다. 유안에이치알은 AI를 상담사 대체 수단이 아닌, 업무 효율과 전문성을 높이는 '디지털 동료'로 설정하고 AICC와 생성형 AI 기술 현장 도입을 검토하고 있다.

향후 생성형 AI를 활용한 실시간 상담 가이드와 스크립트 추천, 상담내용 자동요약 시스템 등을 구축해 상담사 업무 부담을 낮추고 정확도를 높인다는 구상이다. 야간·휴일이나 배송·예약·FAQ 등 반복 문의는 콜봇·챗봇이 우선 처리하고, 복잡하거나 감성 대응이 필요한 상담의 경우 전문 상담사가 맡는 하이브리드 운영 모델도 추진한다.

기술 못지않게 상담 인력 전문성 확보에도 무게를 두고 있다. 그룹 HR 인프라를 활용해 산업별 맞춤 인력을 채용하고, 고객사 업무 특성에 맞는 직무교육(OJT)을 운영한다. 상담사 악성 민원 스트레스 관리를 위한 멘탈 케어와 심리상담 지원제도도 마련했다.

품질관리와 강사, 팀리더 등으로 성장할 수 있는 커리어 경로도 운영한다. 직무별 성과와 장기근속에 대한 포상제도를 병행해 상담 인력 전문성과 장기근속을 함께 높이는 구조다. 이를 통해 업계 평균 대비 낮은 이직률을 유지하고 있다는 게 유안에이치알 측 설명이다. 

중장기적으로는 이런 운영 역량에 AI와 데이터를 본격 접목한다. 이에 향후 3~5년 내 '데이터 기반 Hyper-AICC 전문 BPO'로 전환한다는 로드맵을 세웠다.

먼저 AICC와 생성형 AI 도구를 모든 센터에 표준화해 적용하고, 이후 상담 데이터 분석을 활용한 고객사별 비즈니스 인사이트(BI) 제공으로 사업을 확대한다는 구상이다. 최종적으로는 AI 기술과 상담사 감성 대응 역량을 결합한 '차세대 지능형 오퍼레이션 센터'를 구축한다는 목표다.