부산시설공단, ‘고객행복경영’ 시동···시민 체감형 서비스 대폭 확대

[포인트경제] ​부산시설공단이 시민 참여와 소통을 기반으로 한 ‘2026년 고객행복경영 추진계획’을 본격 추진하며 공공서비스 혁신에 나섰다. 단순한 친절 서비스를 넘어 시민들의 일상 속 불편을 해소하고 정책 체감도를 높이겠다는 구상이다.

​공단은 올해 ‘시민과 소통하며 동행하는 공감 공기업’을 비전으로 설정하고 서비스 인프라 구축, 시민체감 서비스 발굴, 환류시스템 고도화라는 3대 핵심 전략목표를 수립했다. 지난해 광안대교 스마트톨링 도입과 주요 유원지의 모범 도시 숲 인증 등 서비스 품질 개선 성과를 바탕으로 올해는 더욱 체계적인 고객 중심 체계를 다진다는 방침이다.

​먼저 공단은 고객 접점 현장의 대응력을 끌어올리기 위해 고객 만족(CS) 전문가 맞춤형 코칭을 실시하고 민원 처리 매뉴얼과 고객의 소리(VOC) 운영 지침을 재정비한다. 아울러 고객 상담 채널 분석과 홈페이지 개편을 통해 시민들의 불편 사항을 사전에 파악하고 신속하게 개선할 계획이다.

​시민들의 직접적인 참여와 소통을 유도하는 다채로운 현장 프로그램도 확대된다. 부산시민공원의 정원 만들기 및 생태 체험, 자갈치시장 마켓탐험대, 지하도상가 문화행사 등 사업소별 특성을 살린 체험형 콘텐츠를 운영해 시민 만족도를 극대화할 예정이다. 또한 정기적인 고객만족도 및 전화친절도 조사를 통해 서비스 수준을 객관적으로 진단하고, 우수 부서 포상을 통해 전사적 역량을 결집한다.

​이성림 이사장은 “고객행복경영은 시민의 목소리를 실제 정책에 반영하는 핵심 과정”이라며 “앞으로도 시민과 긴밀히 호흡하며 신뢰받는 공기업으로 거듭나겠다”고 강조했다.

부산시설공단의 선제적이고 체계적인 고객행복경영 드라이브는 공공기관의 서비스 품질을 한 단계 끌어올리는 모범 사례가 될 것으로 기대된다. 현장 중심의 소통과 투명한 피드백 시스템이 안착함에 따라 향후 시민들이 체감하는 공공서비스의 만족도와 공기업에 대한 신뢰도는 더욱 가파르게 상승할 전망이다.