KB손해보험, AI 화법 코칭 도입...고객과 '진정성 있는 소통' 역량 강화

[포인트경제] KB손해보험이 설계사와 고객 간 소통 품질 향상과 고객 만족도 제고를 위해 AI 기반 화법 코칭 솔루션을 영업 교육 현장에 시범 도입했다고 30일 밝혔다.

KB손해보험은 지난 6월부터 전속 설계사인 LC(Life Consultant)와 TC(Total Consultant)를 대상으로 크디랩의 ‘쏘카인드(Sokind)’ AI 화법 코칭 솔루션을 시범 운영하고 있다. 이 솔루션은 설계사의 언어, 음성, 표정, 시선, 습관어 등 다양한 커뮤니케이션 요소를 AI가 실시간으로 분석해 맞춤형 피드백을 제공한다.

설계사는 AI가 제공하는 피드백을 통해 자신의 화법과 표현 습관을 객관적으로 점검하고 반복 훈련할 수 있다. 이를 통해 고객과의 소통 역량을 강화하고 고객 만족도를 높이는 데 기여한다.

이번 AI 화법 코칭 도입은 단순히 매뉴얼을 기계적으로 읽어주는 형식적인 화법을 넘어, 설계사가 진심을 담아 고객과 연결되고 고객 신뢰를 얻을 수 있도록 돕는 ‘진정성 있는 소통’을 실현하는 데 중점을 뒀다. 이는 일부 보험 영업 현장에서 발생했던 오해와 불신을 해소하고 고객 신뢰를 회복하기 위한 ‘사람 중심의 기술’ 활용 사례라는 점에서 의미가 크다.

해당 솔루션은 KB금융그룹이 주관한 2025년 KB오픈이노베이션 프로그램 과제로 선정됐다. 크디랩은 KB금융의 유망 스타트업 육성 프로그램인 ‘KB스타터스’에 포함된 바 있다.

KB손해보험은 고객센터, 모바일 앱, 전속·비전속 설계사 등 다양한 채널에서 디지털 경험을 확장하는 데 그치지 않고 AI를 활용한 실전형 교육 시스템을 내재화하며 ‘고객 중심’ 소통을 더욱 정교하게 다듬고 있다.

KB손해보험 관계자는 “설계사의 말 한마디, 표정 하나가 고객 신뢰를 좌우하는 만큼 단순한 세일즈 스킬을 넘어 고객 니즈에 공감하고 소통하는 능력이 중요하다”며 “KB손해보험은 앞으로도 고객 중심 경영을 실현하기 위한 디지털 기반 혁신을 지속적으로 확대할 것”이라고 말했다.