"반품 처리도 척척" 와이즈넛, 상담 후처리 자동화 선도

[프라임경제] AI 기술이 상담 업무의 패러다임을 바꾸고 있다. 와이즈넛(096250)은 서울창업허브에서 열린 '2025 AICC 리더스포럼'에서 홈쇼핑 특화 생성형 AI 에이전트 전략을 지난 17일 공개했다. 

상담 후처리 자동화와 에이전트 기반 업무지원으로 고객 응대 품질을 높이고 상담사 부담을 줄이는 것이 핵심이다.

장주연 와이즈넛 상무는 "AI 에이전트는 단순 질의응답을 넘어, 실제 상담 업무를 계획하고 실행하는 역할까지 수행할 수 있다"며 "복잡한 홈쇼핑 사후처리 프로세스를 자동화해 상담사 이탈과 과중한 업무 문제를 동시에 해결할 수 있다"고 설명했다.

와이즈넛은 자체 LLM과 RAG 기술을 결합해 상품 구성, 배송, 교환 등 다양한 문의에 실시간 응답할 수 있는 시스템을 구현했다. 반복 확인이 필요한 협력사 연동 업무는 AI가 맡고, 상담사는 완성된 응답만 전달받는 방식이다.

기술 구현의 핵심은 '플래닝'과 '행동'이다. 기존 생성형 AI가 단순히 답변을 생성하는 수준이었다면, 와이즈넛의 AI 에이전트는 문제를 인식하고 필요한 조치를 스스로 계획해 실행하는 단계까지 진화했다.

예를 들어 고객이 반품을 요청하면 AI는 상품 정보를 조사한다. 이후 협력사 시스템과 연동해 처리 상태를 확인 후 결과를 고객에게 전달하는 전 과정을 자동으로 수행한다.

기업 맞춤형 LLM 전략도 병행한다. 와이즈넛은 △유통 △금융 △공공 등 산업별로 특화된 언어모델을 경량화해 제공하고 있다. 이는 챗GPT 같은 범용 AI와 달리, 홈쇼핑 상담에 최적화된 언어와 문맥을 반영한 '작은 AI' 다수를 조합해 정확도를 높인 방식이다.

장 상무는 "전화 중심 상담 환경에선 여전히 STT 인식 오류나 상담 이탈 문제가 빈번하다"며 "AI 에이전트는 단순 자동화가 아니라 상담사의 실질적인 조력자로 작동해야 한다"고 밝혔다.

한편 와이즈넛은 롯데홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등과 협력해 생성형 AI 기반 CS 자동화 시스템을 고도화하고 있다. 단순 응답형 챗봇을 넘어, 고객과 업무 맥락을 이해하는 '실행형 AI'로 진화하는 흐름에 업계의 관심이 쏠리고 있다.